Responsable Support Client IT EMEA - Groupe en fort développement (H/F)

Descriptif de la société

Entreprise leader sur le secteur pharmaceutique depuis plus d’1 siècle avec un CA 1 800p à travers l’Europe, de 2 Md€, propose des produits innovants dans le domaine de la santé, compléments alimentaires, cosmétiques,… .

La société définit, fabrique, vend et distribue ses produits auprès de +100 k pharmacies et parapharmacies à travers l’europe.

Descriptif du poste

Dans le cadre du développement du groupe, l’entreprise recrute un responsable du service client qui aura pour missions :

Gestion des services utilisateurs (RUN) :

· Gérer et piloter le ou les contrats de services et support,
· S’assurer de la qualité des solutions apportées et de la satisfaction des utilisateurs.
· Veiller à ce que les demandes d’assistance soient traitées dans les délais impartis et selon les niveaux de service convenus.
· Superviser la résolution des incidents majeurs et s’assurer de la gestion des problèmes.
· Proposer et Analyser les indicateurs de performance et mettre en œuvre des actions correctives si nécessaire.
· Proposer des améliorations des processus et des outils pour optimiser l’efficacité opérationnelle et améliorer l’expérience utilisateur.
· Prendre en responsabilité l’ITSM du Groupe
· Gérer les crises et la communication associée

Architecte de l’environnement (BUILD) :

· Assurer une veille technologique pour garantir la conformité avec les standards du marché.
· Apporter une vision à moyen/long terme sur l’évolution des services et sur l’organisation à mettre en place pour les accompagner.
· Piloter les évolutions et projets
. Négocier les contrats de services et de licences

Compétences requises :

· Bonne connaissance des concepts et technologies autour de l’environnement utilisateur (Gestion des identités, poste de travail Windows, o365, sécurité, impressions…)
· Capacité à prendre le domaine en autonomie en étant force de proposition
· Capacité à résoudre efficacement les problèmes impliquant plusieurs fournisseurs.
· Excellentes compétences en communication et en gestion de projet.
· Collaborer avec les autres équipes IT pour assurer une résolution efficace des incidents et des demandes.

Les plus :

– Environnement et dynamique « type startup » »,
– De nombreux projets à définir et déployer,
– Equipe réduite avec un process de décision rapide pour engager les projets,
– Salaire motivant : fixe + bonus

Poste basé à Paris/IDF, éventuellement à Bordeaux
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Le profil idéal

Nous recherchons un candidat, profil technique, avec un Bac+3 minimum dans le domaine de l’IT et une expérience confirmée dans le support client :

– Vous justifiez de plus de 5 années d’expérience en tant que responsable ou expert de l’environnent utilisateur, poste de travail, support, etc.
– Une expérience confirmée dans la gestion de contrat de services (large, évolutif et internationaux), la contractualisation, le suivi des KPI, le pilotage de la relation fournisseur, etc., est impérative pour ce rôle,
– Compétences avérées pour la mise en place et l’optimisation des process de déploiement, d’évolution et de support technique des solutions,
– Posture de leader avec de très bonne qualité de présentation et de communication pour engager toutes les parties prenantes dans l’évolution des solutions,
– Une bonne connaissance des technologies Microsoft (Infrastructure, SSO, Cloud, O365,…) est essentiel,
– Expérience confirmée dans la gestion d’équipes sera un plus mais n’est pas indispensable à votre candidature,
– La maitrise d’ITIL est nécessaire, la certification un plus,
– Excellente expression orale et écrite en français et en anglais exigée (environnement international).