Responsable support N1/N2 - Bilingue (H/F) - Freelance
Nous recherchons un(e) Team Lead Support N1/N2 bilingue pour encadrer notre équipe support et garantir une expérience client de haute qualité.
Vous serez responsable de la performance opérationnelle du support niveau 1 et niveau 2, tout en accompagnant la montée en compétences de votre équipe.
Management & Pilotage
Encadrer, animer et motiver une équipe de techniciens support N1/N2
Organiser la répartition des tickets et prioriser les demandes
Suivre les KPI (SLA, taux de résolution, satisfaction client, backlog…)
Mettre en place des plans d’amélioration continue
Assurer les reportings réguliers auprès de la direction
Support Opérationnel
Intervenir sur les escalades complexes (N2)
Garantir le respect des procédures et des engagements de service
Utilisation et pilotage de l’outil de ticketing ServiceNow
Participer à la documentation et à l’optimisation des process
Collaborer avec les équipes techniques (N3 / Infra / Dev)
Compétences techniquesExpérience confirmée en support IT N1/N2
Maîtrise des environnements Windows , Microsoft 365 et Réseaux
Gestion et support d’une flotte iPhone (MDM, configuration, incidents)
Bonne maîtrise de l’outil de ticketing ServiceNow
Compréhension des environnements cloud est un plus
Compétences managériales
Expérience réussie en gestion d’équipe support
Leadership naturel et sens de la communication
Capacité à gérer les priorités et les situations d’urgence
Langues
Français courant
Anglais professionnel (oral et écrit obligatoire)
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