Responsable Opérations, BPO & Qualité Client

Présentation de l'entreprise

Evaneos est une entreprise française du secteur du voyage, créée en 2009, qui réinvente la façon de voyager en mettant directement les voyageurs en relation avec des agences locales sélectionnées dans les destinations.

Le principe est de proposer des voyages 100 % personnalisés, co-construits avec un expert local qui connaît parfaitement sa destination. Evaneos est aujourd'hui présent dans plus de 160 destinations, avec un réseau de 600+ agences locales.

Présentation du poste

Evaneos recherche un(e) Business Partner Outsourced & Quality Ops Lead pour piloter la performance, la qualité et l'évolution de son organisation Customer Care externalisée.

C'est un rôle particulièrement complet, à la croisée du management opérationnel, du BPO, de la qualité, de la formation et de l'amélioration continue.

Vous travaillerez notamment avec une équipe externalisée d'environ 10 agents basée à Madagascar, avec l'objectif de garantir une excellente performance opérationnelle tout en faisant évoluer continuellement les standards de qualité.

Votre mission:

Vous serez le véritable business partner opérationnel du dispositif externalisé.

À ce titre, vous serez notamment responsable de :

• Piloter la performance du partenaire externalisé ;

• Suivre les SLA, CSAT, FCR, productivité et autres KPIs opérationnels ;

• Animer les business reviews hebdomadaires et mensuelles ;

• Travailler sur la capacité, le workforce planning et l'anticipation des volumes ;

• Suivre les coûts et la performance économique du dispositif ;

• Participer au recrutement, à l'onboarding et à l'engagement des équipes ;

• Anticiper les pics d'activité et sécuriser la continuité opérationnelle.

Vous aurez également la responsabilité de faire évoluer le framework qualité Customer Care :

• Définition des standards et scorecards ;

• Mise en place des calibrations ;

• Analyse des résultats qualité ;

• Identification des axes de coaching ;

• Détection des problèmes récurrents ;

• Transformation des insights qualité en plans d'amélioration.

Vous piloterez également le cycle de formation Customer Care :

• Transformer les évolutions produits/process en contenus adaptés aux agents ;

• Coordonner les besoins de formation avec les équipes L2/L3 ;

• Améliorer le time-to-proficiency ;

• Mesurer l'impact des formations sur la qualité et la performance.

Nous recherchons un(e) professionnel(le) Customer Operations expérimenté(e), avec une vraie culture de la performance.

Vous avez idéalement une expérience en :

• gestion de BPO / outsourcing ;

• vendor management ;

• management d'équipes Customer Care ;

• qualité et amélioration continue ;

• workforce / capacity planning ;

• formation et coaching ;

• pilotage par les KPIs.

Vous êtes à l'aise avec les données, savez challenger un partenaire et êtes capable de transformer les résultats opérationnels en actions concrètes.

Français + anglais, ainsi qu'une bonne maîtrise de l'allemand, espagnol, italien ou néerlandais.

Pourquoi ce poste ?

C'est une opportunité idéale pour quelqu'un qui veut avoir un impact très concret sur la performance d'une organisation Customer Care internationale .

Vous aurez une vraie autonomie pour structurer les méthodes de travail, améliorer la qualité, faire progresser les équipes et faire évoluer le modèle BPO.

Un poste particulièrement intéressant pour un profil Customer Operations / BPO / Quality qui aime construire, mesurer et améliorer.

Profil recherché

Nous recherchons un(e) professionnel(le) Customer Operations expérimenté(e), avec une vraie culture de la performance.

Vous avez idéalement une expérience en :

• gestion de BPO / outsourcing ;

• vendor management ;

• management d'équipes Customer Care ;

• qualité et amélioration continue ;

• workforce / capacity planning ;

• formation et coaching ;

• pilotage par les KPIs.

• Vous avez un niveau C1 en anglais obligatoire

Vous êtes à l'aise avec les données, savez challenger un partenaire et êtes capable de transformer les résultats opérationnels en actions concrètes.

Français + anglais, ainsi qu'une bonne maîtrise de l'allemand, espagnol, italien ou néerlandais est un plus.

Pourquoi ce poste ?

C'est une opportunité idéale pour quelqu'un qui veut avoir un impact très concret sur la performance d'une organisation Customer Care internationale .

Vous aurez une vraie autonomie pour structurer les méthodes de travail, améliorer la qualité, faire progresser les équipes et faire évoluer le modèle BPO.