Back Office and Customer Care Manager - (H/F)

Depuis plus d’un siècle d’existence, la société Aubade Paris cultive des valeurs fortes sur le marché haut de gamme de la lingerie féminine. Elle propose des collections innovantes, qui allient romantisme, élégance et confort en y associant ses fameuses Leçons de séduction.

Nous recherchons un(e) Responsable Service Client pour rejoindre et renforcer la Direction E-Commerce au sein de notre organisation.

Le/a titulaire du poste est en charge de gérer l’ensemble des items liés à la gestion de la relation et avis des clients sur son périmètre, à savoir :

Vos missions

Responsable du traitement efficace des opérations

• Traiter les commandes en volume croissant, sur les différents canaux de vente (sites en propre, marketplaces) notamment lors des pics d'activité saisonniers
• Garantir la qualité des réponses dans les délais
• Assurer la coordination étroite avec l'entrepôt pour garantir une gestion optimale des expéditions
• Réaliser le contrôle et la validation des factures

Optimisation des processus

• Assurer l’amélioration continue des procédures internes pour gagner en efficacité
• Garantir l’utilisation optimale des outils Shopify, Zendesk, Air Call, ERP, etc.)
• Mettre en place l’automatisation des tâches répétitives pour se concentrer sur les activités à valeur ajoutée

Gestion de la relation et des avis client

• Assurer le traitement rapide et efficace des demandes et réclamations clients
• Garantir le maintien d'un haut niveau de satisfaction client en parallèle de l'augmentation du volume de commandes
• Réaliser le traitement direct des cas complexes et des litiges

Reporting

• Produire les KPIs sur les performances opérationnelles

Gestion de projets

• Ex. Chatbot, optimisation transports et retours, …

Management d’équipe (5 à 8, dont 3 stagiaires)

• Recruter et former l’équipe, faire des réunions hebdomadaires de briefing (actualités, roadmap, etc.), réaliser les EAP

Vos compétences

• Expérience préalable en gestion de la relation client, idéalement dans le secteur du prêt-à-porter ou de la mode.
• Excellente maîtrise du français, tant à l'oral qu'à l'écrit, avec une capacité à communiquer de manière claire et persuasive.
• Capacité à diriger et motiver une équipe pour atteindre des objectifs de performance élevés tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client.
• Compétences avérées en résolution de problèmes et une approche proactive pour gérer les plaintes et les retours clients.
• Engagement envers les valeurs de l'entreprise, notamment la diversité, l'inclusivité et la responsabilité sociale.
• Compétence informatique : Shopify, Zendesk, Excel
• Langues :

Maîtrise de l’anglais : niveau bilingue ou avancé (à l’écrit comme à l’oral)
Maîtrise de l’allemand : niveau bilingue ou avancé (à l’écrit comme à l’oral)

Avantages

Horaires flexibles pour un équilibre optimal entre vie professionnelle et vie personnelle.

2 jours de télétravail par semaine pour plus de souplesse.

Un espace café chaleureux pour des pauses gourmandes entre collègues

Des événements organisés toute l’année: défilés, café chouquettes, séminaires, Galette des rois, et bien plus encore !

Cartes restaurants BIMPLI pour vos repas, avec en plus des bons plans cinéma, loisirs et autres réductions à découvrir.

Onboarding optimal :
Dès tes premières semaines, nous t’accompagnons avec un suivi personnalisé et te fournissons de nombreux documents pratiques pour faciliter ton intégration.

Entraide et esprit d’équipe :
Chez Aubade, l’entraide et la bienveillance sont nos maîtres mots. Toute l’équipe sera là pour t’aider et t’accompagner dans l’atteinte de tes objectifs !

Si nos valeurs résonnent avec les tiennes, alors rejoins-nous !