RESPONSABLE SUPPORT IT & SERVICES AUX UTILISATEURS - Freelance

OPPORTUNITÉ MISSION – (H/F)

Localisation : Île-de-France

Présence sur site : 4 jours par semaine

Démarrage : À définir

Nous recherchons un(e) Responsable Support IT & Services aux Utilisateurs pour piloter et accompagner la transformation des services de support informatique dans un environnement international.

Vos principales responsabilités :

Management des équipes

• Manager les équipes Hotline, Support de proximité, Kiosque IT et Support Niveau 2.

• Encadrer les collaborateurs internes et les prestataires d’infogérance.

• Organiser l’activité, répartir les priorités et développer les compétences des équipes.

Pilotage de la qualité de service

• Piloter les SLA, KPI et plans d’amélioration continue.

• Garantir la qualité de service et la satisfaction des utilisateurs.

• Animer les processus ITIL : Incident, Problem, Change Management et gestion des connaissances.

Expertise technique

• Intervenir sur les incidents complexes et débloquer les situations critiques.

• Challenger les diagnostics et les solutions techniques.

• Maîtriser les environnements Microsoft et les outils ITSM.

Projets et transformation

• Piloter les projets de transformation du support.

• Développer l’automatisation, le self-service et les solutions Digital Workplace.

• Accompagner les migrations et la conduite du changement.

• Contribuer à l’amélioration de l’expérience numérique des collaborateurs.

Pilotage stratégique

• Participer au pilotage budgétaire.

• Contribuer aux recrutements et à la formation.

• Développer les pratiques et la performance des équipes.

Profil recherché :

• Bac +5 en informatique ou expérience équivalente.

• Minimum 5 ans d’expérience dans une fonction similaire.

• Expérience confirmée en management d’équipes Support IT ou Service Delivery Management.

• Solide maîtrise des processus ITIL (certification attendue).

• Bonne connaissance des environnements Microsoft, Workplace et outils ITSM.

• Capacité à intervenir sur des incidents techniques complexes.

• Anglais professionnel, à l’oral comme à l’écrit.

• Leadership, sens du service et excellente communication.