Head of Customer Experience H/F/NB - CDD

Descriptif du poste

Wecasa, c'est bien plus qu'une plateforme de services à domicile. C'est une aventure humaine qui simplifie le quotidien de milliers de personnes en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et en Autriche. Notre mission ? Permettre à chacun de prendre soin de soi, tout en permettant à des professionnels d'exercer leur métier avec liberté

Missions

1.Transformer l'Expérience en Levier de Croissance

En tant que chef d'orchestre de la satisfaction, tu transformes chaque interaction en un levier stratégique de croissance. Tu es la voix qui insuffle l'exigence client au cœur de nos décisions.

Vision Stratégique & Marketplace : Tu pilotes l'expérience en équilibrant les intérêts de nos deux piliers : les Pros et les Clients. Ton obsession ?

La Culture de la Rétention . Tu sais transformer un centre de coût en un véritable levier de croissance (LTV). Tu es la "Voix du Client" (VoC) et tu infuses les feedbacks du terrain directement dans le Produit, le Marketing et la CX via des instances transverses.

Excellence Opérationnelle & Tech : Tu es un·e "Dashboard addict". Tu monitores la performance via des KPIs précis (CSAT, NPS, DSAT, Coût par ticket/interaction). Tu pilotes tes chantiers complexes via la méthode OKR et tu n'as pas peur d'innover : l'IA et l'automatisation sont pour toi des outils concrets pour augmenter l'expérience client.

2. Leadership : Inspirer et Fédérer

Management de Managers : Tu encadres une équipe de 35 personnes aux profils variés (CDI, alternants, freelances). Ton rôle est de coacher tes Team Leaders sur des métiers divers (Care, Success, Sales/Expansion) pour les faire monter en compétence.

Conduite du Changement : Tu as cette capacité rare d'embarquer ton équipe dans de nouveaux process ou organisations avec bienveillance et énergie.

3. Dimension Internationale & Culturelle

Dimension Internationale : Tu es à l'aise dans un environnement multi-pays. Tu comprends les nuances culturelles du service au-delà de la langue (UK/DE/AT) et tu parles un anglais courant.

Agilité & "Wecasa Fit" : Tu sais prendre de la hauteur stratégique tout en étant capable de "mettre les mains dans le cambouis" opérationnel si besoin. Tu possèdes un sens du détail aiguisé et une obsession pour la qualité.

Profil recherché

• Tu justifies d'une expérience solide en CX, Operations ou Management en environnement Scale-up ou Marketplace.

• Tu as une expérience réussie en management de managers (Team Leaders) et tu sais faire grandir une équipe aux profils variés (Care, Success, Expansion).

• Tu as une expérience concrète dans l'automatisation ou l'augmentation de l'expérience client via l'IA pour scaler nos process.

• Bilingue anglais (niveau C1 idéal)

Ce qu'on peut t'offrir

• CDD de 5 à 6 mois pour remplacement de congé maternité

• Une rémunération selon ton expérience

• Un environnement de travail bienveillant, basé sur le collaboratif

• Un environnement international pour travailler ton plus bel accent anglais

• 5 semaines de congés payés ainsi que 8 à 10 jours de RTT

• Une mutuelle de bon niveau prise en charge à 60% par Wecasa

• Des évènements réguliers (non obligatoires bien sûr !) et un séminaire annuel

• La possibilité de faire du télétravail 2 jours par semaine après ton mois d’onboarding et à certains moments de l’année (période estivale, Noël, 5 jours flottants)

• Tes déjeuners subventionnés avec une carte restaurant (9€ dont 5€ pris en charge par Wecasa)

• Deux prestations ménage, massage, coiffure, coaching sportif, etc… offertes pour toi tous les mois.

• Profitez de notre partenariat avec Wellpass/Gymlib : +300 activités chez +6000
  salles et studios partenaires partout en FranceDéroulement des entretiensDéroulement des entretiens

Chez Wecasa, nous célébrons la diversité des expériences et veillons à offrir un cadre de travail accessible à chacun·e. Quel que soit votre parcours, votre âge ou les aménagements dont vous pourriez avoir besoin, vous êtes le bienvenu. Inutile de cocher toutes les cases : si vous partagez notre état d’esprit et possédez l’essentiel des compétences, lancez-vous. Beaucoup d’entre nous ont simplement osé ! et si c’était votre tour ?

Déroulement des entretiens

• Entretien avec Linda, Talent Acquisition Manager

• Entretien avec Elsa, Head of CX & Case

• Entretien avec Pierre, COO & Co-fondateur de Wecasa