Responsable / head of Customer Care & Success

Moins de jetable, plus de tri, plus de recyclage et plus de transparence : la mission de Take a waste est d’ emmener toutes les entreprises vers la meilleure gestion des déchets possible ! Créée fin 2018, Take a waste compte aujourd’hui 40 personnes dans l’équipe et continue de croître.

Chez Take a waste, nos clients sont au cur de tout ce que nous faisons. Pour échanger avec eux nous avons deux équipes dédiées :

. Les Key Account Managers (KAM) qui ont des interlocuteurs groupe : directrice achats au niveau groupe, directeur RSE, etc.

. Les Customer Care & Success Managers (CSM) qui ont des interlocuteurs établissement : directeur d’établissement, responsable technique, responsable qualité, etc.

En tant que Responsable Customer Care & Success, tu prends la tête de l’équipe CSM : tu la manages et la fais grandir, tu structures ses process et tu portes la voix des clients jusque dans notre produit .

Ta mission ? Garantir un niveau de satisfaction client élevé et mesurable, en pilotant une équipe de CSM, en industrialisant ses process et en faisant évoluer la plateforme Take a waste au service de la relation client.

Ce que tu feras au quotidien :

• Manager l’équipe CSM : recruter, onboarder et faire grandir les CSM, fixer les objectifs individuels et collectifs, évaluer la performance et accompagner la montée en compétences ;
• Piloter l’activité par les indicateurs : construire et suivre les KPI de l’équipe (volume et délai de traitement des demandes, taux de résolution, satisfaction, rétention) et en tirer les décisions d’organisation ;
• Structurer les process de l’équipe pour garantir une gestion fluide et rigoureuse de toutes les demandes clients : qualification, priorisation, escalade, engagements de délai ;
• Développer les outils de mesure de la satisfaction client (NPS, CSAT, suivi du churn) et piloter les plans d’action pour l’améliorer durablement ;
• Porter la voix du client dans le produit : travailler en étroite collaboration avec le Directeur Produit pour prioriser et améliorer les features de la plateforme Take a waste sous le prisme de la relation client ;
• Rester au contact du terrain : rencontrer les clients, arbitrer les sujets sensibles et faire progresser tous nos clients sur leurs pratiques de tri et de recyclage !