incident manager et knowledge manager H/F

Description de l'entreprise

Et si vous choisissiez plus qu’un simple job ?

HELPLINE est spécialisée dans l’infogérance du support utilisateur et la mise en œuvre d’une expérience collaborateur augmentée par l’IA, où l’expertise humaine et la technologie s’enrichissent mutuellement. Ses équipes assurent le support utilisateur, le support applicatif, le support de proximité, la gestion des actifs IT et la GRC (Gouvernance, Risque et Conformité).

Sa mission est double : soutenir les besoins opérationnels des DSI et des métiers ; et offrir aux collaborateurs une expérience fluide et fiable, alignée avec les standards des marques grand public.

Intervenant en France et dans le monde, HELPLINE compte 2500 collaborateurs au service de plus de 200 clients. Elle affiche un CA de +200 M€ en 2025.

HELPLINE fait partie d’Everience, groupe international de conseil et de services numériques augmentés, pionnier de la symbiose Homme-IA en entreprise.

Ces informations résonnent en vous ? Rejoignez-nous !

Description du poste

Rejoignez un environnement stratégique au service des utilisateurs

Pour accompagner l'un de nos clients du secteur public, acteur majeur des politiques publiques et des services aux citoyens, nous recherchons un(e) Incident & Knowledge Manager .

Au sein de la gouvernance des services IT, vous occuperez un rôle transversal mêlant pilotage opérationnel des incidents , amélioration continue , gestion de la connaissance et accompagnement des équipes support .

Vous serez un acteur clé dans l'optimisation de la qualité de service, la maîtrise des incidents sensibles et la capitalisation des connaissances.

Vos missions

Incident Management

• Assurer une coordination permanente avec les responsables opérationnels et les équipes de support.
• Analyser et optimiser les flux de traitement des demandes et incidents.
• Piloter les dossiers sensibles et prioritaires (VIP, incidents critiques, salles de réunion, incidents à fort impact, etc.).
• Contribuer à la maîtrise et à la réduction des backlogs.
• Veiller à l'application et à l'amélioration des processus opérationnels.
• Identifier les axes d'optimisation pour améliorer la qualité de service et la satisfaction utilisateur.
• Accompagner la mise en support des nouveaux projets et services.
• Réaliser le reporting des incidents récurrents et formuler des recommandations d'amélioration.
• Participer aux instances de suivi et de pilotage opérationnel (COPIL, COTECH).

Knowledge Management

• Garantir la mise à jour et la qualité des bases de connaissances avec l'appui des équipes de support.
• Assurer le maintien des procédures et la gestion du cycle de vie documentaire.
• Capitaliser sur les résolutions d'incidents afin d'enrichir la connaissance collective.
• Identifier les écarts de connaissance et mettre en place les actions correctives nécessaires.
• Former et accompagner les collaborateurs dans l'utilisation des outils et référentiels de connaissances.
• Organiser la diffusion des nouvelles procédures et bonnes pratiques.
• Piloter le cycle de vie de la connaissance, de sa création à son archivage.
• Participer aux comités de changement.
• Animer le comité de gestion des connaissances (Knowledge Management).

Qualifications

Profil recherché

• Expérience réussie sur une fonction d'Incident Manager, Knowledge Manager ou coordinateur ITSM.
• Bonne maîtrise des processus ITIL.
• Expérience en environnement de support utilisateurs et production informatique.
• Connaissance des outils ITSM et des bases documentaires.
• Aisance dans la production d'indicateurs et de reportings.
• Capacité à coordonner différents interlocuteurs et à faire avancer les sujets.

Les qualités qui feront la différence

• Excellent sens de l'organisation et des priorités.
• Esprit d'analyse et de synthèse.
• Forte autonomie et sens des responsabilités.
• Excellentes compétences relationnelles.
• Goût pour l'amélioration continue.
• Capacité à travailler dans un environnement exigeant et à forte visibilité.
• Sens du service et orientation résultats.

Pourquoi rejoindre cette mission ?

• Un environnement institutionnel stratégique et porteur de sens.
• Une mission transverse à forte visibilité.
• Un rôle clé dans l'amélioration de la qualité de service et l'expérience utilisateur.
• Des interactions régulières avec les équipes techniques, les responsables opérationnels et les instances de pilotage.
• L'opportunité de contribuer concrètement à la performance des services numériques.

Vous souhaitez mettre votre expertise Incident & Knowledge Management au service d'un environnement à fort enjeu et participer activement à l'amélioration continue des services IT ? Rejoignez-nous 

Informations supplémentaires

Ce que nous vous apportons :

Les avantages classiques :

• une mutuelle prise en charge à 50%
• un remboursement à 50% du titre de transport

Et nos spécificités :

• des locaux très récents, sécurisés et accessibles en transport en commun ou parking à disposition 
• la possibilité de travailler chez un leader du marché
• une équipe dirigeante stable (75% dans le groupe depuis plus de 20 ans)
• un groupe rentable et en croissance permanente
• une carte tickets restaurant (9,5€ pris en charge employeur à 60%)
• des primes de cooptation allant jusqu’à 1000€
• un parcours d’intégration entre 2 à 6 semaines
• un CSE avec de nombreux avantages culturels
• un institut de formation pour accompagner le développement de vos compétences
• un partenaire mobilité
• une équipe soudée, engagée et conquérante

Tous nos postes se conjuguent au féminin et au masculin et sont bien évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap .