Chef de projet CRM

Le besoin

Mission

Rattaché·e au Pôle Produit, Data & IA et en étroite collaboration avec les équipes métiers, produit, CRM/Digital Factory et l’équipe transverse Web, le/la Chef·fe de projet CRM & Sites institutionnels pilote la feuille de route, la cohérence et la valeur d’usage de deux assets clés de la relation avec les différents publics de l’entreprise :

• L’écosystème CRM (principalement Salesforce)

• Les sites institutionnels de l’entreprise et de ses filiales

Il/elle garantit la performance, la qualité et l’évolution de ces deux dispositifs, dans une logique unifiée connaissance – relation – information au service de la mission globale de l’organisation.

L’objectif : faire du CRM et des sites institutionnels des leviers clés de connaissance, transparence, efficacité et engagement auprès des clients, partenaires, collectivités, citoyens et acteurs de l’écosystème.

Rôle

Le/la Chef·fe de projet CRM & Sites institutionnels est :

• Le chef d’orchestre de la relation Client et Collectivités unifiée , via les processus et outils CRM.

• Le garant du bon fonctionnement, de l’évolution et de la gouvernance des sites institutionnels , en coordination avec les métiers, les développeurs et l’agence en charge du webmastering/SEO.

Il/elle assure la cohérence globale de l’expérience digitale, en combinant approche data-driven , vision client 360° , qualité de l’information et excellence opérationnelle .

Responsabilités principales 1. Stratégie CRM & Sites Web

• Exécuter la stratégie CRM en cohérence avec les priorités métiers et la stratégie globale de l’entreprise.

• Positionner le CRM comme socle unifié de la relation client/partenaire, de la prospection à la fidélisation.

• Identifier et prioriser les cas d’usage à forte valeur.

• Garantir la cohérence entre Salesforce et les autres briques technologiques.

• Définir, structurer et maintenir la roadmap d’évolution des sites institutionnels.

• Aligner les évolutions avec les priorités métiers, réglementaires et communication.

• Assurer une expérience utilisateur cohérente, fiable, inclusive et conforme aux standards d’accessibilité.

2. Pilotage & Roadmap CRM

• Construire et maintenir la feuille de route CRM.

• Piloter les évolutions fonctionnelles : backlog, arbitrages, recettes, déploiements.

• Superviser les projets d’intégration et d’interopérabilité avec les autres outils.

• Garantir la disponibilité, la performance et la fiabilité du dispositif CRM.

3. Coordination transverse des projets Web

• Coordonner les évolutions avec les métiers, les développeurs, l’agence de webmastering/SEO, les équipes contenu, la gouvernance.

• Piloter l’instruction et la priorisation des demandes.

• Assurer la qualité des livrables.

4. Gouvernance & Qualité

• Mettre en place et animer la gouvernance CRM : processus, règles de gestion, documentation.

• Garantir la qualité, la sécurité des données et la conformité RGPD.

• Suivre les KPI CRM : adoption, complétude, satisfaction utilisateurs, valeur business.

• Suivre et améliorer la performance des sites : qualité technique, accessibilité, conformité, continuité de service.

• Assurer la cohérence et la qualité des contenus, dans le respect de la gouvernance éditoriale.

5. Collaboration & Accompagnement

• Travailler étroitement avec les directions métiers pour comprendre les besoins et irritants.

• Fédérer la communauté d’utilisateurs CRM (key users, référents, ambassadeurs).

• Favoriser l’adoption : communication, formation, support, conduite du changement.

• Intégrer les retours utilisateurs dans une démarche d’amélioration continue.

• Coordonner les actions SEO avec l’agence.

• Accompagner les métiers dans la production et la mise à jour des contenus.

6. Innovation & Évolution du Produit

• Assurer une veille sur Salesforce, l’automatisation, la personnalisation, l’IA.

• Tester puis déployer les fonctionnalités à fort potentiel.

• Développer les synergies entre CRM, Data et Produit.

• Promouvoir une approche responsable et éthique de la donnée client.

Profil du candidat

Profil recherché

• +7 ans d’expérience en gestion de projets CRM (Salesforce) et projets digitaux (sites institutionnels).

• Maîtrise du pilotage transverse : métiers, développeurs, prestataires, SEO, gouvernance.

• Solides compétences en analyse, data, qualité et performance digitale.

• Excellente communication, capacité à vulgariser et fédérer.

• Sens aigu de l’expérience utilisateur, de la priorisation et de la valeur.

• Aisance en conduite du changement, orientation solution, pédagogie.

• Autonomie, rigueur, curiosité et forte sensibilité à la qualité de la donnée