Operation Manager - Télévente (F/H) - Lille

En tant que Team Leader Manager , vous avez la responsabilité d’un ou plusieurs comptes client(s) pouvant représenter entre 150 et 200 conseillers clientèles.

Vous êtes en charge de l’atteinte des objectifs à travers le pilotage opérationnel et financier du/des comptes affecté(s)

Véritable chef d’orchestre, vous mettez en place une organisation opérationnelle permettant de répondre aux exigences clients et enjeux de performances internes.

Missions principales :

• Encadrer, accompagner et animer les équipes de production Team Leader, conseillers clientèles) à travers la mise en place et le suivi des rituels managériaux

• Gérer les plannings, les absences et le dimensionnement des équipes

• Suivre et analyser les indicateurs de performances (KPI) client et interne

• Mettre en place des plans d’action pour optimiser les performances et la qualité de service.

• Assurer la montée en compétences des équipes via des formations, coaching et suivi individuel

• Assurer un reporting régulier à la direction et participer/animer les instances de pilotages clients (Flash prod daily, COPROD, COPIL, COQUALI, COSTRAT)

• Participe activement aux recrutements des conseillers et Team leader en lien direct avec le service RH

• Collaborer avec les autres services (RH, IT, Qualité, etc.) pour garantir le bon fonctionnement des activités

Compétences recherchées :

• Bonne connaissance et maîtrise des outils CRM et logiciels de téléphonie (ex : Genesys, Avaya, Vocalcom…).

• Maîtrise des KPI du secteur de la relation client/télévente

• Leadership, sens de l’écoute et pédagogie.

• Esprit d’analyse et réactivité.

• Orientation résultats et satisfaction client.

• Capacité à motiver et fédérer les équipes.

Profil :

• Le management et pilotage de production est votre quotidien depuis plusieurs années et vous souhaitez transmettre les best practices de la gestion d’équipe

• Vous avez une expérience d’au moins 2 ans en management de Team Leader

• Votre expérience vous permet de vous adapter rapidement à de nouveaux secteurs.

• Agile et proacti-ve/f, vous êtes force de proposition et orientez solutions

• La maîtrise de l’Anglais est obligatoire

• Une expérience dans le secteurs de services (Energie, Telecom etc..) est un vrai plus

Notre mission:

Chez Sqwad, nous remettons l’humain au cœur de l’expérience client pour des marques fortes, partout dans le monde. Grâce à nos agents formés et dédiés, nous accompagnons nos clients sur tous les canaux , avec professionnalisme et passion.

Aujourd’hui, plus de 2 000 agents font partie de l’aventure Sqwad, opérant depuis les États-Unis, le Canada, l’Europe, le Maroc, l'Algérie et la Tunisie , pour servir des marques iconiques, start-ups, scale-ups et grands groupes .

Mais notre mission ne s’arrête pas aux clients : nous croyons que chaque agent mérite un revenu décent, un accompagnement pour monter en compétences , et une chance de contribuer à un projet international, peu importe son lieu de vie ou son parcours.

Rejoignez-nous et participez à une expérience humaine et professionnelle unique, à l’échelle mondiale!

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