Chef de projet service client B2C - Pilotage (H/F)

Qui sommes nous ? ♻️

Ekwateur, c'est une entreprise engagée dans la transition énergétique depuis sa création, qui offre des solutions d'électricité, de gaz et de bois 100% renouvelables aux particuliers et professionnels français depuis 2016. Certifiée BCorp et reconnue "entreprise à mission" depuis 2021, elle s'est hissée au rang de 5ème fournisseur d'énergie en France en seulement six ans. En développant des produits et des services innovants, Ekwateur encourage la réduction de la consommation d'énergie et la promotion des sources d'énergie renouvelable, tout en s'efforçant de convaincre les consommateurs de l'importance de l'écologie. Avec une équipe passionnée et une approche transparente, l'entreprise vise à impliquer ses clients dans la transition énergétique, offrant ainsi à chacun la possibilité de contribuer à un avenir plus propre.

A propos de l'équipe Service Client 🧑🏽‍🎤👩🏻‍🎤

Au sein de l'équipe Service Client en charge d'assurer une expérience client d'excellence et de piloter la performance de nos centres d'appels B2C, vous rejoindrez une équipe passionnée composée de Sandra (responsable projets outils), Bénédicte (responsable formation), et Christelle responsable des activités B2C.

Nous recrutons un·e Chef.fe de projet service client B2C - Pilotage

Votre rôle en tant que Chef.fe de projet service client B2C - Pilotage consiste à piloter la performance et la qualité de nos prestataires externes tout en développant notre service client collaboratif, pour garantir une satisfaction client optimale et des KPI au top .

Vos missions, si vous les acceptez, seront les suivantes 🚀

• Créer et animer la relation avec nos prestataires externes : embarquer nos partenaires dans l'aventure Ekwateur pour qu'ils se sentent pleinement intégrés et motivés à relever les challenges à venir
• Piloter les KPI du service client : fixer les objectifs, suivre les résultats et animer les instances (Copil, cercles d'écoute, calibrage) pour améliorer les indicateurs phares (réduction DM, augmentation productivité, diminution taux de réitération et de contact, QS > 90%, SLA mail < 48h pour 80% des contacts)
• Contribuer à l'amélioration de notre e-réputation : participer à l'optimisation des avis Google et Trustpilot grâce à vos actions auprès des centres
• Développer le service client collaboratif : réaliser les pickings qualité, participer au recrutement des agents, co-construire le plan de rémunération et assurer la montée en compétences des équipes
• Garantir la qualité du traitement des ventes indirectes : vous assurer que le service client dispose de toutes les informations nécessaires pour chaque nouvel achat groupé, offre ou partenaire B2B2C
• Monitorer les indicateurs clés : taux de rétractation, résiliation précoce, satisfaction clients et réaliser des contrôles qualité sur échantillons
• Piloter le sujet activation : analyser le cycle d'activation des contrats, identifier les workflows à corriger/améliorer, surveiller les statuts via les tableaux de bord et prioriser le traitement manuel des activations
• Driver le sujet Gestionnaire de Transport (GT) : être force de proposition sur les évolutions des procédures fournisseurs dans l'intérêt du client et partager les mises à jour avec les autres services (flux, facturation, sourcing, réglementaire)

Pourquoi nous rejoindre 😍

• Vous souhaitez rejoindre une scale-up de collaborateurs·ices super motivé·es et amoureux.euses des énergies renouvelables
• Vous souhaitez participer à un projet d'impact visant à accompagner les particuliers et professionnels dans la transition énergétique (nous sommes certifiés B-Corp)
• Nous sommes labellisés HappyIndex®AtWork avec un taux de recommandation de 92% cette année et n'attendons plus que vous pour faire partie de l'aventure !
• Nous avons à cœur de construire une culture de D&I forte
• Découvrez tous nos avantages ! De la flexibilité au bien-être, nous offrons bien plus qu'un simple job. En savoir plus 🚀
• Vous développerez votre expertise en pilotage de performance sur des KPI variés et challengeants, dans un environnement en constante évolution
• Vous ferez grandir des équipes en transmettant vos savoir-faire et en accompagnant conseillers et managers vers l'excellence opérationnelle

Rémunération et avantages 💫

Pour ce poste, nous proposons entre 35k€ et 42k€ bruts annuels.

Découvrez tous nos avantages ! De la flexibilité au bien-être, nous offrons bien plus qu’un simple job. En savoir plus 🚀

Vous êtes notre candidat·e idéal·e si 🫡

• Vous avez une solide expérience du pilotage d'équipes et de centres d'appels : vous savez à la fois suivre les résultats, transmettre le savoir et rendre vos équipes autonomes et proactives
• Vous maîtrisez la création et manipulation de reportings sur Excel et vous vous adaptez facilement à de nouveaux outils (Tableaux BI, etc.)
• Vous avez une expérience confirmée de la relation client et des centres d'appels , vous êtes à l'aise au téléphone et vous comprenez les enjeux de la qualité de service
• Vous êtes une personne positive, collaborative et combative qui aime animer les équipes, relever des challenges et performer même en période de flux intense
• Vous savez alterner accompagnement de proximité et recadrage , tout en laissant de l'autonomie à vos équipes au bon moment
• Vous aimez transmettre et partager vos connaissances : vous prenez plaisir à faire grandir vos collaborateurs vers l'excellence

Le processus de recrutement pour ce poste ⚙️

Le processus de recrutement sur ce poste peut durer entre 2 et 4 semaines et est composé de la façon suivante :

• Entretien RH avec Nathan responsable du recrutement, afin d’en apprendre davantages sur Ekwateur, de mieux appréhender les contours du postes et vérifier l’adéquation de votre profil sur celui-ci ;
• Entretien avec votre future managere Christelle pour aller en profondeur sur vos missions, évaluer vos compétences ainsi que votre adéquation avec l'équipe ;
• Un entretien de Culture Fit avec 2 personnes de l'équipe afin de répondre à vos dernières questions et vous projeter dans notre environnement et culture.