Responsable d'équipe téléphonie - H/F
- Le pilotage de l'offre de gestion de flotte mobile des établissements ayant adhérés à l'offre d'infogérance (environ 13 000 matériels / lignes)
- La facturation en relation avec les Opérateurs
- Au suivi de la prestation de gestion opérationnelle de la flotte mobile (gestion des terminaux et des lignes mobiles)
- Au suivi d'activité du prestataire (suivi des incidents, respect des SLA, suivi des irritants, ...) via différents comités
- Au conseil au quotidien auprès des clients (analyse et optimisation des factures, obsolescence, ...) et en animation de COPIL mensuel
- Au développement de l'offre (présentation aux nouveaux clients, mise en œuvre, application des contrats, ...)
- Encadrement et animation de l'équipe support
- Organiser et répartir les tâches entre les techniciens helpdesk et maintenance
- Suivre la charge de travail, les plannings et les priorités
- Accompagner la montée en compétences de l'équipe (formation, coaching)
- Supervision du support utilisateur
- Garantir la qualité de service et le respect des SLA (temps de réponse, résolution)
- Suivre les tickets (incidents, demandes) et assurer leur bonne gestion
- Gérer les escalades et les situations critiques
- Pilotage des opérations de maintenance
- Planifier les interventions préventives et curatives sur les équipements
- Suivre les incidents matériels et logiciels récurrents
- Veiller à la disponibilité et au bon fonctionnement du parc informatique
- Reporting et amélioration continue
- Produire des tableaux de bord sur l'activité du support et de la maintenance
- Identifier les axes d'amélioration (processus, outils, documentation)
- Mettre en place des actions correctives et préventives Interface avec les autres services
- Participer aux réunions de coordination ou comités de pilotage
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