Customer Support Manager

À propos de Sezame

Sezame rend accessibles les plus beaux hôtels du monde… sans y dormir.

Notre mission : faire vivre des expériences inoubliables en ouvrant les portes des plus beaux hôtels (spa, gastronomie, rooftops…).

Nous construisons un produit premium à forte ambition internationale, en évolution rapide. Rejoindre Sezame aujourd'hui, c'est contribuer à un produit à fort impact, au sein d'une équipe resserrée et engagée.

Le poste

Nous recherchons notre premier·e Head of Customer Support pour faire du service client un de nos atouts, où le service 5 étoiles commencerait dès le site de Sezame, avant de se prolonger dans nos hôtels partenaires.

Notre conviction : un bon service client est proactif. Il anticipe, fait remonter ce qu'il observe du terrain et contribue aux améliorations produit. L'ambition est d'en faire un pôle stratégique, pas un centre de tickets.

Tes missions

• Diriger et structurer le pôle support client : management de l'équipe en place, montée en compétences de l'équipe, construction du pôle à mesure que Sezame grandit.

• Piloter l'automatisation du support. Une part importante de nos tickets sont déjà traités par IA : tu décides quoi automatiser, garantis la qualité des réponses et fais vivre la knowledge base. L'enjeu est de tenir un service de qualité quand les volumes montent.

• Définir et faire progresser les standards de service, avec la satisfaction client comme indicateur central.

• Structurer le support Sezame à l'international : absorber la demande entrante hors France, scaler avec la boîte

• Faire le lien avec le produit, la tech et le marketing : remonter les irritants clients et partager ce que le support apprend du terrain.

• Piloter la performance du pôle : indicateurs, suivi, reporting.

Profil

• 4-5+ ans en customer support ou customer care, dont une expérience réussie de management d'équipe.

• Une expertise réelle du métier : tu apportes méthode, standards et vision, au-delà de l'exécution.

• À l'aise avec l'outillage moderne : ticketing (Intercom est un plus), automatisation, knowledge base. L'IA appliquée au support fait partie de ton terrain.

• Bilingue français et anglais. L'anglais est indispensable : clients multilingues sur tous nos marchés.

• Orienté data : tu sais définir, suivre et challenger des indicateurs de performance.

• Une vraie exigence sur la qualité du service client.

Les plus

• Expérience sur Intercom

• Appétence pour l'IA appliquée au support : automatisation, design de conversation

• Expérience en startup

• Intérêt pour le luxe, l'hospitalité ou le lifestyle

Pourquoi rejoindre Sezame

• Premier poste de Head of Customer Support : tu crées le pôle, tu poses les fondations et tu choisis les bonnes pratiques

• Un rattachement direct au CEO et un périmètre autonome

• Un impact direct et visible sur l'expérience client et sur le produit

• Une équipe ambitieuse, bienveillante et orientée impact

Les avantages

• Tickets restaurant, mutuelle d'entreprise et remboursement des titres de transport

• Pack de bienvenue et réductions sur l'ensemble du catalogue d'activités Sezame

• Télétravail partiel et présentiel flexible (autour de 3 jours par semaine au bureau)

• Bureaux avec espaces communs (ping-pong, babyfoot, pilates, crossfit…), barista, rooftop, tireuse à bière

Processus de recrutement

• Call de découverte (15-20 min)

• Entretien avec l'équipe qui gère le SC actuellement (1h)

• Étude de cas, présentée à l'équipe (1h)

• Entretien de fond avec le CEO (1h)

Envie de construire le service client d'un produit premium en pleine croissance, et d'en faire un vrai point fort ? Envoie-nous ton CV, on a hâte de te rencontrer.