Responsable Customer Success H/F

Ma-Domiciliation.fr est la LegalTech n°1 en France spécialisée dans la domiciliation d'entreprises 100 % en ligne. Nous accompagnons des milliers d'entrepreneurs dans leurs démarches administratives et juridiques : création, modification, cessation de société, domiciliation, permanence téléphonique et services associés.

Avec plus de 70 % de croissance sur les 12 derniers mois, une structure rentable et des fondateurs serial-entrepreneurs, nous recrutons notre premier Responsable Customer Success pour structurer et scaler notre équipe CS.

Le poste :

Création de poste — vous reprenez le périmètre CS directement des mains des founders. Poste player-coach : vous êtes à la fois manager et opérationnel. Vous reportez directement aux fondateurs.

Votre équipe : 2 CSM en présentiel à Paris + 3 agents en centre d'appels au Maroc.

Vos missions :

Management & pilotage

● Manager et animer une équipe de 5 personnes (Paris + Maroc)

● Définir et suivre les KPIs CS : taux de décroché, délai de traitement, CSAT, NPS

● Mettre en place les process, grilles de décision et procédures de l'équipe

● Former et monter en compétences les agents sur les cas complexes

Stratégie CS & croissance

● Faire évoluer le CS de réactif vers proactif : anticiper le churn, identifier les signaux faibles

● Déployer une stratégie d'upsell et cross-sell sur les services complémentaires (secrétariat, permanence téléphonique…)

● Être la voix du client en interne : structurer les remontées produit et marketing

● Travailler avec le Référent KYC sur les signaux de conformité remontés par le CS

IA & automatisation

● Piloter la mise en place d'outils IA pour scaler le CS sans dégrader la qualité

● Identifier les automatisations prioritaires sur Zendesk et Aircall

● Être force de proposition sur les outils et l'organisation future

Votre profil :

● Expérience : minimum 2 ans de management d'équipe Customer Success

● Secteur : LegalTech, domiciliation, fintech ou SaaS B2B avec gestion de forts volumes (9 000+ contacts/mois)

● IA : vous êtes natif(ve) IA — vous utilisez les outils au quotidien et êtes capable de driver ce sujet en interne (critère clé)

● Outils : Zendesk et Aircall (ou équivalent)

● Esprit : startup assumé — vous aimez construire, vous vous adaptez vite, les process qui bougent ne vous freinent pas

● Vous êtes player-coach : vous n'avez pas peur de traiter des tickets vous-même tout en pilotant l'équipe

Conditions

● Contrat : CDI

● Localisation : Paris — Champs-Élysées, présentiel (télétravail occasionnel possible)

● Rémunération : selon profil et expérience

● Rattachement : Founders (Pierre & Jules) — reporting direct

● Prise de poste : dès que possible