Senior Customer Operations Analyst (x/f/m)

Vos missions

Chez Doctolib, l’équipe CC (Customer Care) & Sales Operations est responsable d’améliorer l’efficacité et l’impact de nos équipes Sales, Account Managers et Support, tout en entretenant un haut niveau de motivation, d’engagement et de passion. Nous sommes une équipe de 25 personnes très motivées, en charge de l’organisation, de la stratégie, de la data, des processus, des outils et du coaching de nos 600+ Sales, Consultant·e·s et Account Managers.

L’équipe CC & Sales Ops est rattachée au Sales Ops Director, lui-même sous la direction de la VP Growth France.

Au sein de cette équipe, l’équipe Analytics & Strategy (4 membres à temps plein et 2 stagiaires) pilote tous les sujets liés à l’analyse et l’exploration de données, au suivi, à la modélisation et au forecasting de la performance pour générer des insights actionnables, améliorer les processus et suivre de près la performance versus notre budget prévisionnel.

En tant que Senior Customer Operations Analyst, vous serez le/la référent·e analytique de nos opérations, avec un focus spécifique sur nos équipes Support, en travaillant en étroite collaboration avec Product Marketing, Data, Finance et le leadership France. Vous aurez un impact clé pour améliorer la performance des équipes, augmenter les revenus, maîtriser les dépenses et accroître la satisfaction.

Ce rôle est unique car il combine analyse de données, recommandations stratégiques, PMO et modélisation, tout en vous donnant une exposition directe au top management d’une des principales scale-ups tech européennes.

Vos responsabilités incluent mais ne sont pas limitées à :

1. Forecast & Business Planning

• Travailler main dans la main avec Finance et le CC Performance Director pour construire, deux fois par an, des prévisions fiables de staffing et de performance à court, moyen et long terme.

2. Performance Monitoring

• Développer et mettre en place des modèles de prévision afin d’améliorer la précision et la fiabilité de notre suivi de performance.
• Piloter la performance CC en suivant de près les KPIs clés (Contact Ratio, Quality of Service…) au quotidien, chaque semaine et chaque mois.
• Construire et maintenir des dashboards de performance CC pour les équipes opérationnelles et le leadership France.
• Préparer les revues business mensuelles partagées avec le senior leadership (y compris les membres du Comex).

2. Analytics & Insights

• Travailler avec les Data Product Managers et les Analytics Engineers pour garantir la qualité des données, des jeux de données fiables et des définitions de KPIs robustes pour les équipes Support.
• Réaliser des analyses approfondies des métriques de performance Customer Care afin d’identifier tendances, insights et axes d’amélioration.
• Transformer des jeux de données complexes en insights actionnables pour éclairer les décisions stratégiques et présenter des recommandations au senior leadership.

3. Gestion de projet / Stratégie

• Collaborer avec les autres équipes Ops pour définir et déployer des stratégies et plans Support alignés sur les objectifs business de Doctolib.
• Accompagner le déploiement de projets stratégiques (projets satisfaction, gestion des prestataires externes, etc.).

Les qualités attendues pour ce poste

Avant de poursuivre votre lecture, si vous n'avez pas le profil exact décrit ci-dessous, mais que vous pensez que cette description de poste correspond à vos compétences et à vos aspirations, nous vous encourageons tout de même à postuler.

Vous pourrez être le prochain membre de notre équipe si : 

• Vous êtes à l’aise en français et en anglais.
• Vous avez au moins 3 ans d’expérience en analytique (ops/business/stratégie, en entreprise ou en conseil).
• Vous avez de solides compétences analytiques et en résolution de problèmes. Vous aimez à la fois imaginer de nouvelles solutions et entrer dans le détail de l’exécution et des opérations.
• Vous manipulez des données au quotidien avec vos outils favoris (Excel, Google Sheets…) et maîtrisez des outils de data visualization comme Tableau, Power BI, Metabase ou équivalents.
• Vous avez un fort sens business et de la communication : vous savez traduire des besoins métiers en exigences analytiques et communiquer clairement des insights à des parties prenantes non techniques.

Ce qui vous rendra successful dans ce rôle :

• Drive & autonomie : vous portez vos projets avec un état d’esprit entrepreneurial.
• Curiosité & learning agility : vous posez des questions, vous vous formez en autonomie sur de nouveaux outils et vous améliorez en continu.
• Capacité à créer des relations : vous créez proactivement des liens avec des parties prenantes à travers l’organisation et vous générez de la confiance auprès de vos pairs.

Ce serait un vrai plus si :

• Vous êtes à l’aise avec SQL (gros plus, mais nous valorisons avant tout l’envie d’apprendre).
• Vous avez de l’expérience avec des KPI opérationnels (sales ops, customer care, supply chain, etc.).
• Vous savez utiliser des CRM tels que Salesforce.

Notre offre

• Une mutuelle avantageuse prise en charge à 100 % par Doctolib pour les employés et leurs enfants
• 25 jours de congés payés et jusqu'à 14 jours de RTT par an (hors équipes Customer Care)
• Un programme de santé mentale et de coaching personnalisé gratuit avec notre partenaire Moka.care
• 10 jours par an de télétravail à l’étranger possible
• Adhésion au plan de partage de la valeur de Doctolib, appelé DoctoGrowth
• Des tickets restaurant d'une valeur de 8,50 € par jour, dont 4,50 € pris en charge par Doctolib
• Un programme d'intégration complet de 3 mois incluant la Doctolib Academy et diverses formations (langues, soft skills, compétences techniques)
• Une subvention du comité d'entreprise pour le remboursement partiel d'adhésions à des activités sportives ou de loisirs
• Un remboursement à 50 % de l'abonnement aux transports en commun
• Un mois de congé supplémentaire au congé parental légal grâce au programme "Parent Care"
• Pour les salariés en situation de handicap ou proches aidants, un package comprenant une adaptation du télétravail, des jours d'absence autorisée payés pour les rendez-vous médicaux et un soutien psychologique renforcé
• Aide au déménagement en cas de mobilité internationale

Le processus de recrutement

• 30’ avec la Talent Partner
• 60’ avec le Hiring Manager et un·e autre membre de l’équipe
• 60’ de présentation d’une étude de cas et échange avec le Hiring Manager et un·e autre manager
• 30’ d’échange final avec le CC & Sales Ops Director
• Une prise de référence à minima

Détails du poste

• CDI
• Temps Plein
• Lieu de Travail : Levallois
• Prise de poste : dès que possible
• Rémunération : fixe et variable sur objectifs (à définir selon profil)
• Ce poste est éligible au télétravail partiel (2 jours/ semaine)

Chez Doctolib, nous sommes convaincus que nous devons améliorer la santé pour tout le monde. Cela se reflète dans notre processus de recrutement. Nous évaluons les candidatures uniquement sur la base des qualifications et de la motivation, sans aucune forme de discrimination.

Plus les idées sont diverses, plus notre produit améliorera véritablement la santé pour tout le monde. Vous pouvez postuler chez Doctolib, quel que soit votre genre, religion, âge, orientation sexuelle, origine ethnique ou handicap.

Afin de garantir l'égalité des chances, nous vous invitons à exclure les informations personnelles (par exemple : photos, âgé) de vos candidatures. Si vous avez besoin d'aménagements particuliers, merci de nous en informer pour que nous puissions adapter le processus de recrutement. Rejoignez-nous pour construire la santé dont nous rêvons tous !

Toutes les informations fournies sont traitées par Doctolib pour la gestion des candidatures. Pour plus de détails sur le traitement des données, cliquez ici . Veuillez contacter hr.dataprivacy(at)doctolib.com pour toute question ou pour exercer vos droits.