Superviseur Pilotage F/M/X

Description de l'entreprise

Reconnu dans le monde entier pour l’excellence de ses services de conciergerie haut de gamme, et aujourd’hui salué pour ses programmes de marketing sur mesure, John Paul accompagne les marques qui lui confient leurs meilleurs clients afin de développer avec eux une relation émotionnelle forte et engageante.

John Paul est une entreprise internationale (4 hubs à travers le monde) dont le siège, situé au cœur du Marais à Paris, accueille plus de 150 passionnés animés par une quête permanente de la satisfaction de ses Clients et de ses Membres. Cette entreprise française, qui appartient au groupe Accor depuis 2016, défend des valeurs d’excellence du service et d’engagement irréprochable.

Chez John Paul, l’humain est au cœur des priorités , qu’il s’agisse de servir ses nombreux Clients, ses Membres prestigieux ou ses précieux Collaborateurs.

Description du poste

Dans le cadre de la nouvelle organisation des Opérations et du renforcement du pilotage de l’activité, nous recrutons plusieurs Superviseur·e·s Pilotage à Paris.

Rattachement : Deputy Operations Manager.

Périmètre : activité sur tous les canaux de contact, charge des concierges, répartition des demandes, effectifs planifiés, garant du bon fonctionnement de l'activité (pauses, retards, absences), incidents et optimisation des indicateurs de performance...

Organisation : travail en shifts couvrant une activité 7 j/7, de 7 h à 22 h (CET), selon le planning du site.

MISSIONS

1. Lire et anticiper l’activité

• Garantir la performance opérationnelle en temps réel et l’atteinte des objectifs attendus
• Suivre en continu l’activité sur tous les canaux de contact à l’aide des outils de pilotage en temps réel, et le respect des engagements de service (SLAs, KPIs)
• Anticiper les variations de charge et ajuster le planning, les ressources et les priorités afin de maintenir la performance opérationnelle et la continuité de service.

2. Sécuriser la continuité de service

• Gérer les priorités, les urgences, les incidents techniques et les pics d’activité jusqu’au retour à une situation maîtrisée.
• Etablir et faire respecter les procédures définies dans les différentes situations

3. Transmettre et rendre compte

• Informer le Concierge-Manager, de façon factuelle, des dérives et des comportements récurrents qui nécessitent un suivi managérial.
• Assurer une passation claire entre les shifts et alerter le Deputy Operations Manager sur les risques, les décisions prises et les points non résolus.
• Contribuer aux analyses de l’activité (jour, semaine, trimestre), signaler les écarts et aider à améliorer les tableaux de bord et les routines de pilotage.

Qualifications

• Une expérience opérationnelle solide en conciergerie, service client ou centre de contacts, avec une bonne compréhension des contraintes de flux.
• Une réelle aisance avec les outils de pilotage en temps réel ; la connaissance de TalkDesk, et d’un logiciel de relation client (Sales Force) est un atout.
• Une forte capacité d’analyse, de priorisation et de décision, avec le calme et la rigueur nécessaires sous pression.
• Une communication claire et respectueuse, le sens de l’équité et un leadership fonctionnel capable de faire agir sans lien hiérarchique.
• Une culture du service, du collectif et de la fiabilité, ainsi que la disponibilité nécessaire pour travailler en shift, en soirée et le week-end.
• Faire preuve d’organisation et de maîtrise de soi, notamment en situation d’urgence, afin de transmettre les consignes avec calme, clarté et efficacité malgré un rythme d’activité soutenu.

Informations supplémentaires

ALLER PLUS LOIN

• Les postes sont à pourvoir immédiatement, en CDI, à Paris, selon le calendrier de déploiement de la nouvelle organisation.
• Rejoindre une fonction nouvelle, au cœur de la performance opérationnelle et du soutien apporté aux concierges.
• Évoluer dans un groupe international offrant des opportunités de développement et des formations métier.
• Rejoindre une équipe soudée, bienveillante et engagée au service de l’expérience membre.
• Évoluer dans une entreprise innovante et un secteur dynamique en pleine croissance ;
• Intégrer une entreprise handi-friendly qui promeut la diversité et l’inclusion.

AVANTAGES

• Travailler dans un environnement idéal : bureaux neufs au cœur de Paris, avec une vue rooftop à 360° ;
• Bénéficier de 2 jours de télétravail à partir de 3 mois d’ancienneté ;
• Profiter d’une prise en charge à 60 % des Tickets Restaurants
• Bénéficier du remboursement du Navigo à 75 % et du pack mobilité durable.
• Des congés payés exceptionnels pour certains événements familiaux (mariage/pacs, enfant malade, etc…)
• Profiter des avantages de la carte Heartist du Groupe ACCOR
• Entreprise Handi-friendly, John Paul promeut la diversité et l’inclusion et se réjouit d’accueillir des personnes en situation de handicap.