Chargé de Qualité & Formation senior H/F

Description de l'entreprise

Reconnu dans le monde entier pour l’excellence de ses services de conciergerie haut de gamme, et aujourd’hui salué pour ses programmes de marketing sur mesure, John Paul accompagne les marques qui lui confient leurs meilleurs clients afin de développer avec eux une relation émotionnelle forte et engageante.

John Paul est une entreprise internationale (4 hubs à travers le monde) dont le siège, situé au cœur du Marais à Paris, accueille plus de 150 passionnés animés par une quête permanente de la satisfaction de ses Clients et de ses Membres. Cette entreprise française, qui appartient au groupe Accor depuis 2016, défend des valeurs d’excellence du service et d’engagement irréprochable.

Chez John Paul, l’humain est au cœur des priorités , qu’il s’agisse de servir ses nombreux Clients, ses Membres prestigieux ou ses précieux Collaborateurs.

Description du poste

Dans le cadre de notre activité de conciergerie et de l’accompagnement de nos concierges dans le développement de leurs compétences, nous recrutons un(e) Chargé(e) Formation et qualité.

Tu as un sens aigu de la satisfaction client et tu souhaites contribuer à l’amélioration continue ?

Tu es proactif(ve), analytique, impartial(e) et tu aimes partager, collaborer et innover ?

Le pôle Qualité & Formation est fait pour toi !

Quelles seront tes missions ?

· Évaluer la qualité produite en s’appuyant sur la grille d’audit de chaque pôle

· Etudier et analyser les échanges écrits et les appels téléphoniques pour garantir une qualité de service premium

· Coordonner la prise en compte et le traitement des retours d’expérience des membres

· Assurer un suivi des insatisfactions en contactant les membres mécontents

· Participer aux projets d’amélioration de la satisfaction des membres

· Contribuer au déploiement des formations continues en présentiel et en E-Learning

· Animer la formation initiale et accompagner les nouveaux arrivants dans leur montée en compétence

· Assurer l’accompagnement sur le plateau des nouveaux concierges en sortie de formation initiale. Une réponse directe au décalage théorie/pratique

· Réaliser un diagnostic individuel et assurer un suivi personnalisé des concierges à l’issue de leur parcours d’intégration (audits, écoutes, double écoute, tests)

· Identifier les besoins de formation des collaborateurs de la conciergerie (concierges et concierge managers)

· Réaliser des formations quotidiennes auprès des concierges sur le plateau sur les fondamentaux de la relation client : décroché des appels, qualification d’appel, reformulation, argumentation, personnalisation des propositions, recommandation, qualité des propositions, remplissage du CRM

· Réaliser des débriefs à chaud avec les concierges pour favoriser l’amélioration immédiate des bonnes pratiques

. Former les équipes aux nouvelles procédures ainsi qu’aux évolutions des comptes clients existants.

· Réaliser des comptes-rendus mensuels à destination des Concierges Managers et au Responsable Formation

Liste non exhaustive susceptible d’évoluer.

Qualifications

Quelles sont les qualités requises ?

• Être titulaire d’un diplôme Bac+4/+5

• Adopter la philosophie Customer Centric et avoir à cœur d’obtenir la satisfaction des membres

• Faire preuve d’empathie, d’écoute et de compréhension pour accompagner les équipes

• Être perfectionniste en cherchant en permanence à s’améliorer, et à réaliser chaque mission de façon optimale

• Être persévérant(e) et minutieux(se) dans la réalisation des études et analyses, afin de formuler un avis et des recommandations factuels et justes

• Avoir à cœur de transmettre les connaissances métier en faisant preuve de pédagogie et de bienveillance

• Faire preuve d’excellentes qualités rédactionnelles afin de communiquer de manière claire, structurée et adaptée à chaque interlocuteur

• Avoir le goût du travail en équipe et contribuer activement à une collaboration fluide, constructive et bienveillante

• Maîtriser parfaitement le français et l’anglais, à l’écrit comme à l’oral, afin d’évoluer avec aisance dans un environnement international.

Informations supplémentaires

Poste basé au siège dans le quartier du Marais à Paris (75003).

Contrat en CDI - à pourvoir dès à présent

• Évoluer dans une entreprise innovante et un secteur dynamique en pleine croissance

• Intégrer une entreprise et un Groupe international qui offrent des opportunités d’évolution

• Bénéficier de formations métier complètes tout au long de votre parcours professionnel

• Rejoindre une équipe soudée, bienveillante et conviviale

• Travailler dans un environnement idéal : bureaux neufs au cœur de Paris, vue rooftop à 360°…

• Tickets Restaurants pris en charge à 60%

• Remboursement Navigo à 75% et pack mobilité durable

• 2 jours de télétravail par semaine au bout de 3 mois d’ancienneté

• Entreprise Handi-friendly, John Paul promeut la diversité et l’inclusion et se réjouit d’accueillir des personnes en situation de handicap.