Chargé(e) de Service client

Rattachement hiérarchique : Responsable E-commerce

CONTEXTE ET ENJEUX DU POSTE

Dans le cadre du renforcement de l’expérience client omnicanale de Sud Express et d’un remplacement, nous recherchons un(e) Chargé(e) de Service Client engagé(e), rigoureux(se) et orienté(e) solutions. Ce poste stratégique et opérationnel vise à garantir une expérience fluide, bienveillante et cohérente à toutes les étapes du parcours client, qu’il soit e-commerce, en boutique ou via nos canaux de seconde main. Le poste inclut également une participation active aux projets omnicanaux de l’entreprise.

MISSIONS PRINCIPALES :

• Gérer les sollicitations clients (emails, appels, chat, réseaux sociaux, boutiques) en apportant des conseils et solutions personnalisés dans le respect des délais et de la qualité, avec diplomatie et pédagogie.
• Répondre avec empathie et professionnalisme aux sollicitations concernant les commandes, livraisons, retours, remboursements, tailles, disponibilités produits, programmes de fidélité, cartes cadeaux, etc.
• Suivre les dossiers clients jusqu’à résolution complète et satisfaction confirmée.
• Résoudre les litiges (commandes, remboursements, qualité, incidents) en conciliant les intérêts des clients et de l’entreprise.
• Gérer les problématiques clients liées aux boutiques : réservations, retours, SAV, e-réservation, expérience en magasin.
• Être le point de contact des équipes magasins pour les questions liées au service client et à l’application des procédures omnicanales.
• Participer à la gestion quotidienne des flux et incidents liés aux services omnicanaux :
• Ship from Store
• Order in Store
• e-Réservation
• Retours cross-canaux

• Suivre les commandes auprès des prestataires techniques et logistiques et informer les clients en cas de problème (annulation, retard, erreur).
• Assurer les remboursements en collaboration avec la comptabilité.
• Répondre aux avis clients (Google, YOTPO) et analyser les enquêtes de satisfaction.
• Concevoir, mettre en place et analyser de nouveaux questionnaires de satisfaction.
• Remonter les problèmes techniques et suivre leur résolution.
• Accompagner les clients pour garantir leur satisfaction et contribuer à l’amélioration des ventes.
• Transformer les sollicitations en expériences positives.
• Collaborer avec les services supports (retail, CRM, digital, logistique, produit) pour identifier les axes d’amélioration et participer à des plans d’actions.
• Analyser les taux/motifs de contact et la satisfaction client pour partager les alertes et trouver des solutions adaptées.
• Participer à la mise à jour de la FAQ et des réponses types.
• Contribuer aux projets digitaux et omnicanaux transverses portés par le service.

COMPETENCES ET PROFIL :

• Formation Bac+2 minimum (type Relation Client, Assistanat, MCO).
• Expérience significative (2-3 ans minimum) en service client e-commerce ou omnicanal, idéalement dans le secteur retail.
• Excellentes compétences relationnelles et sens du service.
• Flexible, adaptable, patient(e), empathique, bienveillant(e) et pédagogue.
• Organisé(e), rigoureux(se) et doté(e) d’un bon sens des priorités.
• À l’aise à l’écrit, belle plume et orthographe irréprochable.
• Force de proposition, esprit d’équipe, autonomie, sens du détail.
• Maîtrise des outils de gestion de tickets (Zendesk, Gorgias…), solutions e-commerce (Prestashop, Shopify) et CRM.
• Intérêt pour l’expérience client à 360° et les enjeux omnicanaux.

POURQUOI REJOINDRE SUD EXPRESS ?

• Pour contribuer à l’excellence de la relation client d’une marque française en transformation.
• Pour évoluer dans un environnement bienveillant, stimulant et tourné vers l’innovation omnicanale.
• Pour jouer un rôle clé dans un parcours client fluide, personnalisé et mémorable.
• Pour collaborer avec les boutiques et les services internes dans une logique de transversalité et de progrès continu.