Travel Experience Project Manager H/F/X
- Piloter le déploiement des standards de service définis par les équipes Customer Experience.
- Traduire les ambitions de la marque en pratiques opérationnelles concrètes, tout en respectant les enjeux d'exploitation.
- Concevoir avec les équipes terrain les modalités de déploiement, de communication et d'accompagnement des nouveaux standards (Caring Round, Farewell, annonces, parcours de service, etc.).
- Garantir une expérience homogène et cohérente à bord, tant pour les équipes Eurostar que pour nos partenaires externes.
- Repenser les processus avec une approche centrée client afin d'identifier et mettre en œuvre des améliorations à forte valeur ajoutée pour les voyageurs.
- Définissez et pilotez la stratégie d'accompagnement du changement.
- Animez et développez le réseau des Sparkers, véritables ambassadeurs de l'expérience client à bord.
- Encouragez le partage des bonnes pratiques et les initiatives de coaching entre pairs.
- Concevez des campagnes d'engagement, de reconnaissance et de valorisation pour faire vivre la culture du service au quotidien.
- Accompagnez les managers dans l'appropriation et le déploiement des nouveaux standards auprès de leurs équipes.
- Définir les dispositifs de suivi de l'application des standards de service.
- Concevoir les outils et méthodes de mesure de la performance terrain.
- Mettre en place et analyser les indicateurs clés de l'expérience client.
- Construire des tableaux de bord pertinents, partager les résultats et recommander des plans d'actions.
- Identifier les opportunités de progrès et piloter les actions correctives en collaboration avec les équipes opérationnelles.
- Exploitez les retours clients, les observations terrain et les données de performance pour identifier les axes d'amélioration.
- Pilotez les démarches de résolution de problèmes et les initiatives d'amélioration continue.
- Mesurez l'impact des actions mises en œuvre sur la satisfaction client et la performance opérationnelle.
- Contribuez à l'évolution de nos standards Customer Experience en apportant la voix du terrain.
- Assurez l'interface entre les équipes Customer Experience, Ground & On-Board Services, les Opérations, les équipes Commerciales, les Gares, le Rolling Stock ainsi que nos partenaires externes.
- Coordonnez l'ensemble des acteurs afin de garantir un déploiement fluide et cohérent des projets.
- Veillez à l'alignement permanent entre la stratégie Customer Experience et sa mise en œuvre opérationnelle.
- Communiquez régulièrement sur les avancées, les résultats et les succès afin de favoriser le partage des bonnes pratiques et l'engagement collectif.
- Au moins 5 ans d'expérience en management de projet / conduite du changement
- Une expérience dans le secteur du transport ferroviaire de passagers ou de l'aviation ou bien dans l'hotellerie haut de gamme
- Une excellente maîtrise de l'anglais et du français
- Une très bonne communication
- Des billets Eurostar gratuits
- Des billets à prix réduit pour vos amis et la famille
- Un environnement culturel inclusif qui valorise la formation et le développement
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