Service Delivery Manager
Missions Dans le cadre de la gouvernance transverse des contrats, vous êtes l'interlocuteur privilégié du client et assurez la coordination entre les différentes prestations et équipes internes. Vos principales missions :
- Assurer le rôle de Process Manager selon les pratiques ITIL : CMDB, incidents, demandes, changements, documentation, problèmes, vulnérabilités, etc.
- Coordonner les différents contrats et assurer leur bonne articulation.
- Suivre les engagements contractuels, SLA et KPI, ainsi que l'amélioration continue.
- Piloter la mise en place des services conformément aux engagements de qualité.
- Assurer le suivi des incidents majeurs P1/P2 et piloter les plans d'actions et REX associés.
- Consolider et analyser les tableaux de bord et assurer leur diffusion.
- Animer le comité d'amélioration transverse aux différents contrats.
- Piloter le cockpit général des contrats en lien avec le Service Delivery Director.
- Garantir la qualité de la documentation produit et sa gestion.
- Assurer le suivi de la satisfaction client.
- 5 ans d'expérience minimum en tant que Service Delivery Manager, Delivery Manager ou Service Manager.
- Très bonne maîtrise d'ITIL, idéalement avec une certification ITIL Foundation ou ITIL 4.
- Maîtrise de la gestion des SLA, KPI et contrats de services.
- Expérience dans l'animation de COPIL, COMOP et comités de suivi.
- Expérience dans le suivi et le pilotage d'incidents majeurs P1/P2 et des plans d'actions associés.
- Bonne maîtrise de la gestion de la relation client.
- Expérience en coordination d'équipes techniques et de plusieurs prestataires.
- Maîtrise du reporting et des tableaux de bord.
- Solides compétences en amélioration continue des services.
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