Responsable Guest Experience
Molitor
Paris
Sous la responsabilité de la Directrice des Services d'accueil, le/la Responsable Guest Experience (CDD ) est garant/e de l'expérience, du service et du parcours client au sein de notre établissement. Véritable poumon, il/elle est un facilitateur et coordonne les différents départements opérationnels afin d'assurer la promesse client. Véritable leader, il/elle s'assure de la mise en scène ‘Lobby' et de la prise en charge de A à Z de nos clients en délivrant un service d'Excellence ! Missions Générales Il/Elle soutient la Directrice des Services d'accueil dans la dynamisation d'une culture centrée sur le client dans l'hôtel, et la sensibilisation et la compréhension de l'importance de l'expérience client chez les heartists.
Il/elle est le garant de l'application et de la pérennisation sur l'ensemble de l'hôtel :
Il/elle est le garant de l'application et de la pérennisation sur l'ensemble de l'hôtel :
- Des standards de qualité et de la culture de service propre à la marque
- Il/elle mobilise l'ensemble des acteurs à la démarche « Qualité »
- Accompagne l'ensemble des acteurs à renforcer la personnalisation de la relation client en s'appuyant sur les spécificités de la marque en termes de produits et services
- Contribue à l'évolution des offres de service par une remontée régulière d'information auprès de la Direction
- Dirige et soutient l'ensemble des initiatives concernant l'expérience client au sein de l'hôtel.
- Soutient la directrice des Services d'accueil dans la dynamisation d'une culture centrée sur le client dans l'hôtel, et la sensibilisation et la compréhension de l'importance de l'expérience client chez les heartists.
- Réalise la partie gestion de l'expérience client dans l'intégration des nouveaux employés ; réalise également une présentation approfondie de l'expérience client pour les nouveaux dirigeants/responsable de département dans le mois qui suit leur arrivée.
- Est responsable de la communication interne auprès de l'ensemble des ambassadeurs/employés de l'hôtel pour toutes les questions relevant de l'expérience client.
- Examine quotidiennement la performance des indicateurs, qualité du groupe et les feed-backs des clients, identifie régulièrement les tendances et domaine d'amélioration et partage ces informations avec les parties prenantes concernées (au moins une fois par semaine).
- Répond, réagit aux feedbacks des clients sur les plateformes ex VOG, GSS, Trust You et contenus générés par les clients sur divers sites de médias sociaux (ex : Trip Advisor) ou sites de voyages (ex : Booking, Expedia)
- S'enquiert de la satisfaction de la clientèle tout au long de son séjour par une présence opérationnelle accrue tout au long du parcours client (Check in, petit-déjeuner, points de vente, bassins, Club & Spa, chambre, check out, etc.)
- Récolte des feed-backs directs auprès des clients et trouve de nouvelles manières, de collecter les points de vue et apporte des réponses/solutions aux problématiques soulevées par nos clients.
- Collecte de façon précise les préférences des clients (ACDC) afin de renforcer leur satisfaction et fidélisation.
- Incarne tous les jours, l'expérience client, (il/elle est la voix interne du client) lors de la réunion du matin et présente des actualisations, met en avant les points d'amélioration et les réussites
- Connaît parfaitement les normes et standards de la marque et facilite, vérifie et garantit la mise en œuvre parfaite à l'ensemble des équipes de l'hôtel.
- Entretien un bon relationnel avec nos clients et (dé)montre une attention particulière à la reconnaissance du client dans le but de gagner leur confiance et satisfaction
- Connait et reconnait nos clients réguliers.
- Personnalise la relation avec les clients (ex : accompagnement en chambre, story telling de l'hôtel, etc.) et fait rayonner/vivre les Magic Moments
- Répond aux demandes éventuelles des clients et va au-delà de leurs attentes lorsque cela est possible. Répond et traite notamment les demandes de conciergerie (expérience dans Paris, réservations de : restaurants, parcs à thème, musées, bars, transferts, etc.) auprès de notre clientèle que ce soit en amont ou pendant le séjour
- Fait des recommandations
- S'adapte à l'humeur du client et au moment.
- Contrôle des chambres VIP en arrivée
- Elabore, définit les accueils en chambres pour les différents niveaux de VIP
- Participe au développement et à la mise en œuvre des formations management et ou employés.
- Organise une réunion mensuelle sur les résultats qualité avec le CODIR pour traiter les feed-backs clients et difficultés récurrentes, en réalisant une analyse des causes racines, en préparant des plans de prévention et de résolution de problèmes et en suivant les actions et mise en œuvre nécessaires.
- Examiner communique efficacement à l'ensemble des parties prenantes, le programme LQA de la marque et toute nouvelle initiative marque/qualité.
- Travaille en étroite collaboration avec les chefs de service pour évaluer régulièrement les standards de services et leurs réalisations.
- Organise régulièrement des auto évaluation de l'établissement par rapport aux standards de la marque et autres programmes de qualité.
- Dirige et fait grandir l'équipe Guest Experience au sein de l'hôtel, afin d'organiser des évaluations approfondies pour identifier des opportunités d'amélioration et des solutions.
- Montre l'exemple en respectant scrupuleusement les valeurs et les codes de la marque, les consignes concernant la tenue, la présentation et se porte garant de l'image de ses collaborateurs en lien avec les codes de la marque
- Mobilise l'ensemble des managers de l'hôtel afin de travailler en mode projets transverses sur la qualité.
- Impulse une dynamique propice à la cohésion des différents services, afin que chaque établissement soit synonyme d'une seule et même équipe sur son périmètre d'action
- S'assure que la qualité de services apportés aux clients soit homogène sur l'ensemble de l'établissement afin de véhiculer une excellente image globale de l'hôtel
- Connaître et valoriser les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes
- Connaître et valoriser le programme de fidélité de la marque
- Veiller à la présence et à l'actualité des documents mis à disposition dans le lobby
- Préparation des plannings, gestion Octime de son équipe
- Evaluation des coûts des attentions VIP ou cadeaux corporates
- Gestion de la boutique Hôtel / Lobby
- Master
- Expérience confirmée en management au Front Office ou en Qualité dans un hôtel 5 étoiles.
- Bonnes connaissances des outils bureautiques
- Maîtrise du français et de l'anglais ; troisième langue appréciée.
- Connaissance du logiciel OPERA Cloud (appréciée mais non obligatoire)
- Bonne présentation et bonne élocution
- Aisance relationnelle
- Sens de l'accueil et du service
- Esprit d'équipe
- Esprit commercial
- Esprit d'analyse
- Autonomie
- Sens des responsabilités
Publié le 2026-08-14
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