Expert technique CSM Pro ServiceNow - Freelance

Dans le cadre d'un programme de transformation CRM d'envergure nationale, une grande organisation de protection sociale recherche un expert technique ServiceNow CSM Pro pour accompagner le remplacement de sa solution CRM actuelle par le progiciel CSM PRO de ServiceNow. Ce projet, piloté en interne par la DSI, s'inscrit dans une logique forte de respect du standard de la solution, privilégiant le paramétrage natif à toute personnalisation, dans un objectif de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité à long terme.

Le calendrier est ambitieux : un pilote CRM et FAQ/Chatbot est attendu au T4-2026 sur l'ensemble des périmètres métiers, suivi d'un déploiement généralisé à environ 13 000 utilisateurs à fin juin 2027. La solution Marketing fera l'objet d'un cadrage au second semestre 2027 pour un déploiement au plus tard fin 2028. À l'issue du projet, l'organisation souhaite disposer d'un Centre de Compétence interne pleinement autonome : le transfert de compétences est donc un enjeu central de la mission.

Missions Principales :

• Participation aux ateliers techniques d'intégration et corédaction des User Stories techniques détaillées

• Paramétrage natif CSM Pro : objets, champs, workflows, Case Types, règles de routing, distribution, flux entrants/sortants

• Customisation avancée des workspaces agents via UI Builder : configuration, personnalisation des interfaces et mise en conformité des environnements de travail

• Gestion des flux et intégrations SI : API REST, transform maps, transfert et synchronisation de données entre ServiceNow et les nombreux outils du système d'information

• Configuration des modules FAQ, Chatbot (Virtual Agent) et agenda sur CSM Pro

• Gestion de la sécurité : droits de visibilité, ACL, gestion des rôles et des assets sur la plateforme

• Conduite des tests unitaires et de non-régression , gestion des anomalies et suivi post-déploiement

• Conduite des montées de version majeures ServiceNow : identification des écarts, gestion des anomalies post-migration

• Transfert de compétences vers les équipes internes dans une logique de montée en autonomie progressive du Centre de Compétence

• Participation aux cérémonies Agile et contribution au backlog produit