ESM Lead Expert F/H

VOTRE RÔLE ET VOS MISSIONS

Vos responsabilités incluent :

• Gérer et diriger les activités quotidiennes BAU (Business As Usual) de Silva
• Gérer les services liés aux activités BAU avec Cap Gemini
• Promouvoir l’adoption du modèle BAU post déploiement de Silva
• Réduire la communication par email concernant le suivi des tickets (utiliser les canaux — Tickets / Communauté)
• Agir en tant qu’expert technique de référence pour soutenir l’équipe BAU
• Identifier les goulets d’étranglement, les obstacles, les points à améliorer et proposer des plans de mitigation ou des actions correctives
• Définir les paramètres de qualité liés à la satisfaction client
• Renforcer la confiance des clients dans Silva, en se concentrant sur leur satisfaction, en veillant notamment à :
  • Ce que les SLA pour les incidents Silva et les demandes Silva assignées à l’équipe Solution Delivery sont respectés
  • Les points de douleur liés à Silva sont traités
  • Les besoins de formation liés à Silva sont pris en compte
• Agir en tant que point d’escalade pour les tickets BAU et d’amélioration
• S’assurer que les attentes du client sont bien comprises
• Informer le client sur la résolution des tickets
• Gérer les réunions BAU avec la région
• Envoyer l’enquête de satisfaction client Silva aux membres OpCo, utilisateurs clés et autres parties prenantes une ou deux fois par an
• Gérer le catalogue de produits Silva
• Soutenir l’adoption du cadre Silva
• Gérer la relation client pour maintenir la plus haute qualité de service (QoS)
• Gérer le ServiceNow SAM
• Surveiller les performances de la plateforme Silva

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VOTRE PROFIL

Une expérience de 10 ans en ITSM est requise, avec une connaissance approfondie de la plateforme ServiceNow et de la gestion d’équipe.

Compétences techniques

• Administrateur ServiceNow
• ITIL
• Capacité à comprendre différents contextes fonctionnels de ServiceNow dans le domaine de la gestion des services informatiques
• Les certifications suivantes seraient un atout :
  • Sys Admin
  • Sys Admin Advanced

Soft skills :

• Capacité à assurer un alignement approprié avec le client
• Communication
• Résolution de problèmes
• Gestion d’équipe en offshore / Leadership
• Adaptabilité
• Maîtrise courante de l’anglais

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

En lien avec nos engagements, nous célébrons chaque arrivée en agissant en faveur de la reforestation mondiale : nous plantons un arbre pour chaque recrutement.

Alors, prêt à postuler ?

VOTRE ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL

Notre raison d’être chez AXA ? Chaque jour, nous agissons ensemble pour le progrès humain en protégeant ce qui compte dans + de 50 pays. Accompagner près de 95 millions de clients à chaque étape de leur vie, une mission qui donne le sourire et envie de se lever le matin à nos employés et agents (+ de 145 000 dans le monde !).

Chez AXA, nous sommes riches de nos singularités et accueillons tous les profils dans leur diversité. Au-delà de mener une politique inclusive engagée , nous agissons au quotidien en tant qu’employeur citoyen et responsable pour des causes sociétales & environnementales.

Ces ambitions vous parlent ? Alors rejoignez un des leaders de l’assurance et venez changer le monde avec nous !