PILOTAGE QUALITE SERVICE (IT) / Freelance
Descriptif de l'offre
1. Coordination opérationnelle & gouvernance
Assurer le lien France ↔ UHD sur les processus, interfaces, SLA/OLA, modèles opérationnels.
Participer aux comités UHD et piloter les risques, dépendances et incidents de transition.
2. Expérience utilisateur & parcours de support
Co-construire un parcours utilisateur fluide et cohérent, en améliorant canaux d’entrée, irritants et qualité perçue.
Garantir la prise en compte de l’UX dans les décisions de transformation.
3. Processus, qualité de service & performance
Harmoniser les processus ITIL (incident, problème, changement, knowledge).
Mettre en place un pilotage data-driven : KPI QoS/UX, performance, routage, automatisation.
4. Automatisation & IA
Identifier, prioriser et accompagner les use-cases d’automatisation (VoiceBot, IA générative, smart routing).
Contribuer au design des règles d’aiguillage intelligentes (données, réaffectations, patterns).
5. Communication & conduite du changement
Structurer et diffuser la communication projet : messages clés, kit d’information, formats internes (intranet, Teams, newsletters).
Accompagner les équipes locales dans la compréhension du rôle cible UHD/Local IT/PQS.
Préparer les équipes à la bascule : formations, supports, onboarding des nouvelles pratiques.
Animer les sessions d’alignement, Q&A, ateliers de clarification des rôles (N0→N3).
Profil candidat:Expertise en transformation de chaînes de support IT (UHD / Global Service Desk / Operating Models).
Maîtrise ITIL, UX appliquée au support IT, pilotage de SLA/OLA.
Connaissance des environnements multi-fournisseurs et organisations hybrides global/local.
Capacité à coordonner des équipes diverses (Local IT, Tribus, GOSP, fournisseur global).
Expérience en automatisation (idéalement) / IA / VoiceBot / smart routing.
A propos de l'entreprise
Groupe Aptenia recherche des talents pour rejoindre son équipe.
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