Senior Process Excellence Manager - Customer Success Ops

Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance ?

Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance.

Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière.

Notre vision

Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes.

Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise.

Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients.

À propos de Pennylane

Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen.

En 5 ans d'existence, nous sommes parvenus à :

Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant

Lever un total de 225 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début

‍ ‍ ‍ Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 800 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,6/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches!

Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible

Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours

Déjà plus de 500,000 TPE/PME et plus de 5000 cabinets d’expertise-comptable utilisent Pennylane en France !

Strategy & Ops chez Pennylane :

Chez Pennylane, faire partie de la fonction Strategy & Ops, c’est parfaitement comprendre les problématiques opérationnelles. Ensuite, nous concevons et implémentons des solutions efficientes et scalables qui permettent à Pennylane d’atteindre et dépasser ses plans de croissance (de 110 000 à 300 000 clients en 2024). Pour déplacer ces montagnes, nos équipes Strategy & Ops travaillent au quotidien avec les équipes Tech (développeurs, Product Manager) et Data (Scientists, Analysts…).

L’objectif :

Améliorer de façon très significative la productivité des équipes par une meilleure utilisation des outils et une forte simplification.

Le quotidien :

Tu seras la/le responsable, l’interlocuteur.trice privilégié.e et la personne qui drive le changement au sein du département Customer Success (CS), aux côtés des managers opérationnels en charge des services professionnels, du support client et des chargés de comptes.

Ton rôle sera :

- D'être force de proposition et moteur de la transformation : tu observes, écoutes, questionnes, challenges le status quo et suggères constamment des points d’amélioration et des moyens de réduire le temps actuellement passé à des tâches administratives de saisie ou recherche d’information. Tu permettras l'anticipation de la croissance future et tu documenteras les changements.

- De mettre en oeuvre des points relevés via des nouveaux systèmes d’information, des modifications d’applicatifs existants et/ou des changements d’organisation. Tu devras conduire des projets au sein du CS tout en t’appuyant sur des compétences extérieures au service tels que la data, sales ou finance par exemple. Ta mission sera aussi de s'assurer de la satisfaction client, de veiller au respect des délais et de suivre les indicateurs de performance de mise en place.

- D'écouter et observer les autres services, de prendre du recul, de comparer, d'élaborer des benchmarks afin de nourrir ta propre réflexion.

- De mettre en place une communication forte et un accompagnement de proximité des équipes CS afin de les faire adhérer à de nouvelles méthodes de travail (configuration optimale, formation, amélioration continue…). Tu t'assureras de l’adoption et du support au quotidien des outils et process.

- De donner de la visibilité au niveau ops et data : aller comprendre au niveau corporate les challenges auxquels les équipes font face afin d’en anticiper et de comprendre les impacts sur le CS.

Profil recherché :

Nous recherchons un profil ambitieux, avec de précédentes expériences réussies sur des enjeux de transformation, d’amélioration de productivité et de gestion de projets.

Le candidat a les compétences et expériences suivantes :

- Expérience en transformation et amélioration de productivité par la mise en place de SI

- Une curiosité naturelle et l’envie de vraiment avoir de l’impact : capacité forte d’écoute et d’observation

- Expérience complète de la gestion de projet : compréhension et analyse du problème, scoping, priorisation, planification, suivi des avancements, collaboration avec toutes les parties prenantes, change management, communication

- Capacité à, d’une part, descendre dans le détail et d’autre part, prendre du recul et analyser

- Mindset business

- Excellent(e) communicant(e) (à l’oral et à l’écrit), capacité à vulgariser un problème

- Une compétence industrielle et en lean management est un plus

- Fortes capacités analytiques (rudiments en SQL, une plus grande maitrise est un plus)

- La connaissance d'un département Customer Support ainsi que des outils Intercom, Zendesk et Salesforce est un plus

Ce que l’on peut t'offrir :

Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind)

Des tickets restaurants (Carte Swile)

Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés

La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu

‍ Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking

Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris

Une enveloppe de BSPCE

‍♀️ Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib

Un Mac

Nous pratiquons de nombreux sports ensemble et avons à cœur de nous réunir régulièrement autour d’événements d’entreprise tels que les Tech Days (qui permettent aux Pennylaners en remote de se réunir tous les 3 mois) ou notre séminaire d’entreprise qui a lieu une fois par an, et qui favorise de grands moments de cohésion pour toutes et tous.

Pour t'épanouir chez Pennylane, il faudra:

-Parler anglais (le niveau est évalué et apprécié en fonction du département auquel tu postules)

-Apprécier travailler dans un environnement en changement constant

-Faire de la collaboration une priorité au sein de son équipe ou avec d'autres parties prenantes

-Avoir un recul suffisant pour prioriser les actions à fort impact business dans son activité quotidienne.

Nous savons que certaines personnes sont moins susceptibles de postuler que d'autres si elles estiment ne pas remplir l'intégralité des critères.

Si tu hésites, nous t'encourageons à postuler quand même : qui sait, cela pourrait être le début d'une collaboration significative et durable !

Encourageant la diversité, équité et inclusion sous toutes ses formes, Pennylane offre un environnement de travail inclusif, bienveillant et propice à l’épanouissement, dans nos bureaux et en remote. Nous nous engageons à fournir les mêmes chances à tous nos candidats, indépendamment de leurs origines sociales et ethniques, genres, religions, orientations sexuelles ou handicaps.