Technico-fonctionnel ServiceNow - Freelance

Notre client remplace sa solution CRM actuelle (PEGA) par CSM Pro (ServiceNow), avec une priorité forte donnée au développement spécifique. Le projet couvre les périmètres CRM, FAQ/Chatbot et Marketing, avec un pilote prévu en T4 2026 et un déploiement généralisé mi-2027 pour environ 13 000 utilisateurs. La plateforme CSM Pro accumule un passif technique important qu'il faut résorber rapidement, en parallèle des chantiers de paramétrage et d'interfaçage en cours. Le profil est positionné en amont et au cœur du dispositif de conception : il doit être capable de récupérer, analyser et formaliser le besoin métier , de savoir ce qu'il est techniquement possible d'implémenter sur la plateforme, et d'assurer la création des User Stories de bout en bout. Il ne s'agit pas d'un profil purement fonctionnel : une bonne connaissance technique de la plateforme CSM Pro est nécessaire pour pouvoir challenger les besoins métiers dès les ateliers de conception.

Le point clé du besoin est la capacité à faire de la conception en bureau d'étude : à partir d'un besoin exprimé par les Product Owners, le profil doit être capable de rédiger une User Story qui décrit précisément, étape par étape, comment le besoin doit être implémenté dans CSM Pro, de sorte qu'un développeur sache exactement quoi faire, sans avoir à réinterpréter ou re-analyser le besoin lui-même. Un simple niveau de rédaction fonctionnelle (recueil, analyse, formalisation du besoin) n'est pas suffisant ici : le profil doit avoir pratiqué à la fois le recueil de besoin ET le développement, idéalement au sein d'une même expérience passée, pour savoir concrètement ce que l'implémentation technique implique.

Objectifs et livrables

• Recueil, analyse et formalisation des besoins métiers auprès des Product Owners et des équipes métier

• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et les interfaces

• Rédiger des User Stories de conception (niveau bureau d'étude) décrivant pas à pas la manière dont le besoin doit être implémenté dans CSM Pro, afin que les développeurs disposent d'un mode opératoire clair et actionnable

• Définir et hiérarchiser le backlog du produit à livrer

• Gérer les cycles Agiles et participer aux cérémonies du projet

• Participer à la configuration des différents types de sollicitations clients, qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM

• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrants/sortants) en respectant la solution native et le standard de la plateforme

• Configurer le FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

• Configurer la solution Marketing

• Former et transférer les compétences en vue de l'autonomie du futur Centre de Compétence interne