IT Service Management Business Analyst F/H
- Une réussite portée par notre excellence technologique, votre expérience et notre ambition partagée
- Un package de rémunération attractif
- Un développement des compétences en continu : parcours de formation, académies et communautés internes
- Un environnement inclusif, bienveillant et respectant l'équilibre des collaborateurs
- Un engagement sociétal et environnemental reconnu
- Minimum de 3 ans d'expérience opérationnelle dans un rôle d'IT Service.
- Management, avec une solide compréhension des processus et des meilleures pratiques ITSM.
- Capacité à déterminer, analyser et documenter les besoins et attentes des métiers.
- Connaissance de l'architecture, de la modélisation des données et des technologies d'intégration de ServiceNow (certification CSA ServiceNow requise).
- Capacité à identifier et à résoudre des problèmes métier complexes.
- Excellentes compétences en communication et de formateur, avec une expérience de gestion d'équipes à distance (anglais requis).
- Esprit d'équipe avec la capacité de travailler dans un environnement cross- fonctionnel (esprit de collaboration).
- Un état d'esprit proactif avec une forte orientation sur les résultats.
- Adaptable et centré sur l'expérience l'utilisateur, avec un intérêt fort pour l'engagement avec les équipes opérationnelles.
- Idéalement, vous avez de b onnes connaissances du modèle ITIL en termes de gestion du Service et des Opérations
- Bonne communication, engagement fort avec son écosystème
- Adaptabilité, résilience
- Sens du service, orienté clien t
- Co-développer les 'roadmaps' (feuilles de route) des outils ITSM en lien avec le Global Service Management Lead
- Assumer le rôle d'interface entre les équipes opérationnelles et techniques pour assurer la mise en œuvre des solutions proposées.
- Diriger l'équipe ServiceNow à distance, en agissant en tant que point de contact principal et en pilotant leurs activités.
- Recueillir et analyser les besoins métiers liés aux processus ITSM (gestion des incidents, des problèmes et des changements, catalogue de services, CMDB, etc.).
- Traduire les besoins métier en spécifications fonctionnelles et techniques claires pour soutenir l'optimisation et l'automatisation des processus.
- Définir et hiérarchiser les fonctionnalités, les améliorations et les intégrations système.
- Contribuer à l'amélioration continue des processus ITSM en identifiant les opportunités d'automatisation et d'optimisation.
- Soutenir les initiatives de gestion du changement et offrir de la formation aux utilisateurs finaux concernant les mises à jour des outils ITSM.
- Concevoir et suivre des indicateurs clés de performance (KPI) pour mesurer l'efficacité des processus ITSM mis en œuvre.
- Guider les parties prenantes dans la définition des besoins, en utilisant votre expertise du modèle ITIL et de ServiceNow afin de garantir l'alignement avec les normes et les meilleures pratiques de la plateforme.
- Animer des ateliers de collecte des besoins et traduire ces besoins métier en spécifications exploitables.
- Animer le cadrage des activités de l'équipe ServiceNow, assurer le suivi et le pilotage de la performance.
- Documenter les processus existants et identifier les domaines d'amélioration fonctionnelle et technique.
- Effectuer des analyses de 'gaps' pour déterminer comment ServiceNow peut créer de la valeur ajoutée et recommander des solutions appropriées.
- Organiser et effectuer des tests d'intégration et d'acceptation par l'utilisateur avant de mettre les fonctionnalités en production.
- Collaborer avec les équipes techniques pour résoudre les incidents ou les problèmes liés aux solutions ITSM mises en œuvre.
- Préparer et dispenser des formations aux utilisateurs pour les nouvelles fonctionnalités et améliorations.
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