Chef de Projet Parcours Client

Le besoin

Contexte et Enjeux

Le Pôle Conception et Amélioration des Parcours (CAP) de la Direction Clients Professionnels, au sein d'un grand groupe énergétique, est en charge d'améliorer l'expérience client et de simplifier tous les parcours client, depuis la souscription jusqu'à la résiliation, en passant par le changement contractuel et le renouvellement de contrat (hors Facturation et Recouvrement).

Le pôle CAP souhaite renforcer son équipe et ses compétences Vie du Contrat en recrutant un Chef de Projet Parcours Client.

Missions et Activités

Le Chef de Projet Parcours Client joue un rôle clé dans le pilotage et l'amélioration continue des parcours et outils au sein de la Direction Clients Professionnels. Il est responsable du suivi des opérations courantes, de la gestion des indicateurs de performance, notamment au travers de tableaux de bord et d'analyses pour garantir une expérience client et conseiller optimales. En parallèle, il contribue à la simplification et à l'optimisation des parcours clients en collaboration avec les parties prenantes internes et externes.

Principales Missions

1. Pilotage, Run et suivi des Indicateurs

• Monitorer et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) liés aux parcours clients de son périmètre.

• Analyser régulièrement les données pour identifier les axes d'amélioration, anticiper les dysfonctionnements, et proposer des plans d'action correctifs.

• Assurer un suivi rigoureux des activités courantes (RUN) en veillant à la stabilité des processus et à la qualité des livrables.

• Prioriser et piloter les actions de maintenance corrective et évolutive (MCO) en collaboration avec les équipes IT et métiers.

2. Réalisation d'Analyses et Support Décisionnel

• Réaliser des analyses approfondies sur les performances des parcours et processus.

• Fournir des recommandations claires et opérationnelles pour optimiser l'efficience des flux et améliorer la satisfaction client.

• Construire des rapports synthétiques et des présentations pour appuyer les prises de décisions.

3. Optimisation des Parcours et Processus Clients

• Collaborer avec les équipes métiers pour identifier les points d'amélioration dans les parcours clients et proposer des solutions adaptées.

• Simplifier et intégrer les parcours dans une logique cross-canal (SI, réglementaire, applicatifs distributeurs) en mettant l'accent sur une expérience fluide pour les conseillers et les clients.

• Formaliser les besoins métiers et utilisateurs en rédigeant les expressions de besoins (EB) et en validant les User Stories (US).

4. Gestion de Projets de Transformation

• Piloter des projets d'amélioration et de simplification des processus, depuis le cadrage initial jusqu'à la validation finale.

• Préparer les déploiements opérationnels auprès des équipes (Prod, formation, etc.).

• Accompagner les équipes terrain en intégrant leurs retours pour une amélioration continue des outils et des pratiques.

5. Mesure de la Performance et Planification

• Suivre les résultats des plans d'action via des indicateurs pertinents, et proposer des ajustements si nécessaire.

• Coordonner les actions avec les autres chefs de projet pour maintenir la cohérence des parcours et aligner les efforts sur les objectifs de la stratégie client.

Rôle de Référent Métier

En tant que référent métier, il apporte à l'utilisateur final une aide en matière d'utilisation des outils, en période de déploiement ou en régime de croisière, et contribue à résoudre toute difficulté que celui-ci rencontre. Il contribue à la conduite du changement. Il signale aux acteurs projet les demandes d'évolutions et les dysfonctionnements. Il aide et conseille l'utilisateur final à bien utiliser ses outils. À la jonction de la DSI, du Marketing et de la Prod, il intervient directement auprès des utilisateurs.

• Lors de la mise en œuvre de nouveaux outils : aide à la définition des formations et participe à leur réalisation.

• Accompagne les utilisateurs.

• Capitalise le partage des expériences.

Assistance et Conseil auprès de l'Utilisateur Final

• En régime de croisière : conseille les utilisateurs.

• Détecte les utilisateurs en difficulté.

• Recense et répercute les améliorations fonctionnelles souhaitées.

• Intervient en 1er niveau lors des incidents en sollicitant les ressources (internes ou externes) nécessaires.

Vérification de la Qualité et de la Performance du Fonctionnement des Parcours

• Contrôle et suit les dossiers.

• Veille au respect de la qualité et de la cohérence des réponses apportées aux utilisateurs.

• Réalise une analyse qualitative et quantitative des actions de son domaine de responsabilité.

Rattachement Hiérarchique et Collaborations

Le Chef de Projet Parcours Client est rattaché au Manager de l'Equipe Vie du Contrat au sein du pôle Conception et Amélioration Parcours (CAP). Il collabore étroitement avec les autres chefs de projet du pôle ainsi qu'avec les équipes Relation Client, Marketing, SI et les chargés de formation.

Formation

• Diplôme Bac +5, idéalement en gestion de projet, parcours client ou domaine connexe.

Compétences

• Expérience en gestion de projets transverses, notamment dans des environnements SI et de transformation.

• Connaissance des spécificités des parcours clients, tous canaux. La connaissance du secteur de l'énergie est souhaitée.

• Maîtrise des outils de gestion de projets et des processus de validation en mode Agile.

• Expertise en gestion de projets opérationnels/fonctionnels, avec des connaissances développées pour les analyses de données et le suivi d'indicateurs.

• Connaissance des outils de pilotage et de reporting (ex. : Excel avancé, Power BI, etc.).

• Capacité à collaborer avec des équipes pluridisciplinaires (marketing, IT, Prod) et à travailler en mode agile.

• Une expérience dans la simplification et l'optimisation de processus ou parcours clients serait un atout.

• Bonnes compétences rédactionnelles pour la formalisation des besoins, des analyses et des documentations.

Qualités Personnelles

• Forte capacité à travailler en mode collaboratif et transversal.

• Rigueur, sens de l'organisation et capacité d'analyse.

• Esprit d'initiative, pragmatisme et orientation résultats.

• Aptitude à contribuer activement à une dynamique d'équipe et à la recherche de solutions innovantes.

Livrables

• Plan d'actions d'amélioration de la satisfaction clientèle.