Customer Care Operations Manager
- Diriger une équipe interne de 20+ personnes et un BPO variant de 5 à 100 agents.
- Installer une culture d'exigence, d'ownership, et de communication claire.
- Développer les Team Leads, structurer les rituels et renforcer la performance collective.
- Mettre en place un modèle de staffing & capacity planning international.
- Assurer une couverture 24/7 multilingue cohérente avec les ambitions globales.
- Améliorer significativement les SLA, la qualité des réponses et la rapidité d'exécution.
- Structurer les workflows, le knowledge base, la QA et les politiques commerciales.
- Optimiser Aftersales, retours, remboursements, litiges transporteurs et anomalies e-commerce.
- Déployer l'IA à grande échelle pour automatiser les réponses, améliorer la pertinence des routings, et assister les agents dans la rédaction et la résolution.
- Piloter un programme d'automatisation continue (Zendesk AI, classification, suggestions de réponse, détection d'anomalies) pour gagner en efficacité et réduire les volumes de tickets.
- Définir et piloter l'ensemble des KPIs (CSAT, SLA, FCR, backlog, QA, litiges, autorisation paiement...).
- Construire des dashboards fiables et un modèle de forecast robuste.
- Superviser la performance opérationnelle des paiements : taux d'autorisation, échecs, méthodes locales, optimisation par marché.
- Réduire les litiges et améliorer la gestion opérationnelle des disputes (PayPal, Klarna, Adyen) en coordination avec Finance.
- Mettre en place des règles et automatisations pour limiter les tentatives frauduleuses et améliorer la fluidité du checkout.
- Représenter la Voix du Client et diffuser les insights dans toute l'organisation.
- Définir la roadmap Customer Care et contribuer à celles du Digital, Ops et data.
- Construire les playbooks de gestion de crise et améliorer la coordination inter-équipes.
- Garantir la cohérence du tone of voice avec l'image de marque Polène.
- Vous disposez d'au moins 10 ans d'expérience, dont 6 en management d'équipes Customer Care / Operations
- Vous avez une solide expérience dans un contexte international, en scale-up ou ecommerce
- Vous maîtrisez Shopify, Zendesk, et les sujets de fraude, paiements/PSP et pilotage BPO
- Vous faites preuve d'un leadership fort et d'un sens analytique développé, vous permettant de piloter efficacement des projets complexes
- Vous êtes orienté qualité et excellence opérationnelle, avec une capacité à instaurer des standards élevés et à engager les équipes vers la performance
- Vous parlez anglais professionnellement et appréciez travailler dans un environnement multiculturel
- Une expérience employée à 100% en présentiel, au sein de nos bureaux parisiens en plein cœur du 2ème arrondissement, rue du Louvre, refaits à neuf fin 2024
- Un abonnement sport et bien-être ClassPass
- L'accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges
- Les avantages légaux :
- 25 jours de congés par an et 10,5 jours de RTT
- notre mutuelle Alan prise en charge à 60%
- le remboursement de votre titre de transport à 50% ou le forfait mobilité durable à hauteur de 40€/mois
- titres-restaurant Swile d'une valeur faciale de 10€ par jour
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