Lead CX / Expert Expérience Clients

POUR VOUS, TOUT COMMENCE ICI !

Votre challenge

Rattaché à la Direction Marketing & Marchés, le Pôle Utilisateurs Distribution est en charge du développement des canaux digitaux pour le compte des Caisses régionales du Crédit Agricole.
Rattaché(e) au PU Distribution, vous êtes garant(e) d'une expérience utilisateur optimale, en particulier sur l’application Ma Banque.
Votre mission : faire de l’application mobile un véritable outil d’interaction client et un pourvoyeur de business, grâce à son ergonomie, sa fluidité et sa capacité à engager durablement les utilisateurs.
Vous intervenez sur :

• l’expérience digitale client : application Ma Banque, portail web, signature, identification et authentification, process de vente/avant-vente, etc.
• l’expérience utilisateur sur les canaux collaborateurs : portail et applicatifs collaborateurs, vision client 360, etc.
• les produits socles transverses (identification, signature, parcours omnicanaux).

Pour renforcer notre équipe de Leads CX (chefs de projet métier et experts expérience client), nous recherchons un(e) candidat(e) curieux(se), à l’aise avec le digital et la donnée, ayant une expérience projet (idéalement en mode agile), capable de porter avec conviction une vision CX émotionnelle et relationnelle sur les évolutions à apporter à l’application Ma Banque et aux canaux digitaux clients et collaborateurs, et de collaborer avec les équipes UX et techniques qui sont responsables des évolutions des parcours digitaux.

Vos missions

En phase d’étude d’Opportunité :

• Comprendre les tendances du marché en matière d’applications bancaires et les besoins d’évolution pour améliorer l’expérience et l’émotion client.
• Suivre les usages clients et utilisateurs (tracking digital, tableaux de bord internes, voix utilisateur, feedbacks émotionnels).
• Analyser les parcours clients et tunnels de transformation sur l’appli Ma Banque (points de friction, émotions générées, taux de conversion).
• Identifier des actions d’optimisation pour maximiser la performance digitale, l’engagement et la conversion dans une approche omnicanale (App + Web) et sous forme d'expression de besoin, sans rentrer dans la réponse applicative portée par les équipes UX et techniques.
• Définir des indicateurs de performance liés à la solution.

En phase de développement / fabrication :

• Assurer un suivi régulier des développements réalisés par les équipes UX et techniques.
• Participer aux démos et s’assurer que les évolutions apportées sur les parcours digitaux répondent à l'expression de besoin, à la promesse émotionnelle et à la vision CX définie.
• Porter la voix de l’utilisateur et de l’émotion dans les arbitrages produit.

En phase de déploiement du produit :

• Préparer, organiser et piloter le déploiement de l’application Ma Banque et des évolutions majeures.
• Participer à l’élaboration des livrables de conduite du changement (guides, communication, animation).
• Piloter les indicateurs de performance et assurer un retour d’expérience en fin de projet.

En phase d’usage et d’amélioration continue :

• Assurer en continu l’analyse de la performance des parcours clients notamment sur l’application Ma Banque.
• Identifier des pistes d’optimisation et d’enrichissement de l’expérience.
• Assurer une veille concurrentielle et "inspirationnelle" sur la CX émotionnelle.
• Contribuer à la préparation et à l’animation du Club Utilisateurs et de la communauté digitale.

Votre profil

Formation supérieure (Bac +4/5 ou équivalent)
Vision des usages des clients sur les canaux digitaux et des usages des conseillers sur tous les marchés
Expérience confirmée dans le domaine de la Distribution digitale (web, app mobile, outils d’interactions clients-collaborateurs)
Expérience confirmée en web analyse (maîtrise des outils de type Piano ou Google Analytics)
Expérience du déploiement de projets digitaux, en particulier web et app mobile
Capacité à travailler en transverse dans des organisations matricielles
Capacité à évoluer dans un fonctionnement en mode agile
Bonnes capacités d'analyse, de synthèse et de communication (écrite/orale)
Sens développé du contact, pédagogie, curiosité
Appétence forte pour l’émotion dans l’expérience, la relation client et l’engagement durable
Des déplacements réguliers sont à prévoir