Services Delivery Manager / Incident-Problem Management / Change Management

Le besoin

Le bénéficiaire souhaite une prestation d'accompagnement dans le cadre de la gestion des Incidents/Changements/Problèmes/Requests suivi du Run dans sa globalité au sein d'un domaine de Production ITG dans le contexte d'une Control Tower.

Contexte
Contexte International en relation avec la Direction des Systèmes Informatiques de la Région Afrique (Maroc, Algérie) et Europe de l'est (Ukraine, Pologne, Turquie et Kosovo)

Environnement Technique

• Service Now

• Dynatrace

• Linux

• Aix

• Windows

• Oracle

• CFT

• MQSeries

• WebSphere

• Autosys

• Dynatrace Synthetic

• Splunk

• Cloud

Prérequis Linguistiques
Niveau d'anglais (pratique professionnelle et opérationnelle) est obligatoire. La quasi totalité de la documentation est à réaliser en anglais donc un bon niveau d'anglais est exigé.

Missions Principales

Incident Management / Change Management / Problem Management / Requests Management
a. Communications post incident et suivi des plans d'actions

• Document de synthèse et de suivi à présenter aux filiales EM (Africa et Europe de l'Est)

• Consolidation des données des différents dashboards

b. Gestion du backlog incident au quotidien

• Suivi et affectation des incidents au quotidien

• Suivi des délais de résolutions

• Reporting incident hebdo et envoi à l'équipe

• Maintien de la main courante des incidents

• Suivi des plans d'action

• Participation aux Monthly incident

c. Gestion des TaskForce, suivi et maintien du (ou des) plan(s) d'action(s)

d. Gestion des PIR (Post Incident Report)

• Ouverture des PIR dans les délais impartis

• Suivi des PIR et actions de résolution pérenne

e. Gestion du Problem Management dans le cas d'ouverture de problèmes sur incident P1 ou récurrents

f. Etablissement et surveillance des KPIs des processus Incidents

g. Participation aux comités incidents avec les entités filiales EM et entités ingénierie transverse ITGP

h. Validation des PACT de Production Go/NoGo (pour autoriser les applications devant aller en production)

i. Réalisation d'astreinte HNO (Nuit et Week-End) dans le cadre des activités de communication pour suivi de production des Core Banking historique (Atlas) et New Core Banking Data (NCBD)

j. Suivi du request management et en particulier le respect de l'usage du workflow incident versus workflow request

k. Participation à des comités de type Production Quality Committee, Major Incident Review Board, Major Change Review board et Data Quality Validation Committee

Activités Change Management

• Préparation et/ou animation des réunions du CAB (Change Advisory Board)

• Préparation et/ou animation des réunions concernant le Board Changement Managérial

• Gestion des statuts des changements dans l'outil Service NOW

• Vérification du dossier des changements de type MEP (Chronogrammes, PV des tests en homologation, procédures de retour arrière, risques à faire ou à ne pas faire, …)

• Négociation du planning des opérations des changements avec les demandeurs

• Etablissement du bilan des changements

• Elaboration et publication du calendrier prévisionnel des changements

• Communication avec les intervenants pour coordonner l'implémentation/MEP (Mise en Production)

• Reporting/dashboard Service NOW des changements

• Anticipation des changements du plan de capacité

• Contribution à l'amélioration du processus

• Etablissement et surveillance des KPIs du processus et dashboarding associés

• Participation ponctuelle à des astreintes (suivant besoin du service)

Compétences Requises

• Connaissance et pratique de Service NOW

• Connaissance des processus ITIL (Incident, Changement, Problèmes)

• Utilisation d'outils et solutions internes couplées à Service NOW permettant d'assurer un suivi digitalisé des incidents critiques et sensibles

Compétences Comportementales

• Adaptabilité

• Réactivité

• Anticipation

• Proactivité

Mode de travail : Suggeré , Hybride