Réception - Duty Manager (H/F)

Mission générale

Le Duty Manager représente la Direction auprès des clients et des équipes sur son créneau horaire. Il/elle coordonne les opérations de l’hôtel, garantit la qualité de service et la satisfaction client, gère les imprévus et s’assure du respect des standards de la marque et des procédures internes.

Positionnement hiérarchique

• Rattachement hiérarchique : Direction Générale / Front Office Manager

• Encadrement fonctionnel : l’ensemble des équipes opérationnelles en l’absence des chefs de service (Front Office, Housekeeping, F&B, Spa, Maintenance, Sécurité…)

Principales responsabilités

1. Supervision opérationnelle & coordination

• Superviser le bon déroulement des opérations dans l’ensemble des services (accueil, hébergement, restauration, spa, technique, housekeeping, réservation)

• Être le point de contact central en cas de problème opérationnel, d’urgence ou de situation sensible.

• Apporter un soutien opérationnel aux équipes selon les besoins du terrain (renfort réception, réservations, F&B, housekeeping…).

• Veiller à la propreté, à l’entretien et à la mise en valeur des espaces publics et des points de vente.

• Assurer la continuité managériale en l’absence des chefs de service et de la Direction (reporting)

2. Expérience client & qualité de service

• Assurer une présence visible et proactive dans le lobby et les espaces clients.

• Veiller à l’excellence de l’accueil et au bon déroulement du séjour des clients.

• Gérer les réclamations clients avec diplomatie, prendre des décisions rapides (gestes commerciaux, relogement, compensations) et informer la Direction.

• Suivre les retours clients (en direct, e-mails, plateformes en ligne) et participer à la mise en place de plans d’actions qualité.

• Garantir le respect des standards de la marque et des procédures de service sur l’ensemble des points de contact.

3. Gestion des imprévus, sécurité & sûreté

• Gérer les incidents et situations d’urgence (problèmes techniques, médicaux, sécurité, conflits…) en appliquant les procédures en vigueur.

• Assurer la coordination avec les services de sécurité internes et, si nécessaire, avec les services externes (pompiers, police, SAMU).

• Veiller au respect des règles de sûreté, de sécurité incendie, d’hygiène et de santé au travail.

• Rédiger des rapports d’incidents et assurer le suivi des actions correctives.

4. Animation et accompagnement des équipes

• Encadrer et soutenir les équipes de terrain pendant le shift, en favorisant une attitude professionnelle, exemplaire et orientée client.

• Participer à l’intégration et à la formation des collaborateurs sur les standards de service, les procédures et la gestion des situations délicates.

• Favoriser une bonne communication entre les services (briefings, passations)

• Être exemplaire en termes de comportement, de posture managériale et de respect des valeurs de l’entreprise.

5. Gestion administrative et reporting

• Contrôler certaines opérations clés selon les horaires : clôtures de caisses, validations de factures, contrôles de réservations et de profils clients, suivi des no-show et débiteurs, etc.

• Renseigner le rapport de duty avec les événements marquants du shift, les incidents et les actions menées.

• Suivre des indicateurs opérationnels et qualité (taux de satisfaction, commentaires clients, incidents récurrents) et remonter les informations à la Direction.

Compétences et qualités requises

• Excellente présentation et sens aigu du service client.

• Leadership naturel, capacité à fédérer et à décider rapidement.

• Aisance relationnelle, écoute, empathie et diplomatie.

• Sang-froid, réactivité et capacité à gérer le stress et les situations de crise.

• Rigueur, sens de l’organisation et des priorités.

• Esprit d’équipe et forte capacité de coordination interservices.

Formation et expérience

• Formation en hôtellerie / tourisme / management ou expérience équivalente.

• Expérience significative en hôtellerie (3 à 5 ans), idéalement sur des postes de réception, ou management opérationnel.

• Expérience préalable en environnement 5* ou Palace fortement appréciée.

Langues et outils

• Français courant (oral et écrit).

• Anglais professionnel indispensable (oral et écrit), autre langue étrangère appréciée.

• Maîtrise d’un PMS hôtelier et des outils bureautiques (Opera Cloud).

Conditions particulières

• Horaires (matin, soir, week-end, jours fériés).

• 2 jours de repos consécutifs

• Présence renforcée lors des périodes de forte activité, événements et groupes.

• Tenue professionnelle conforme aux standards de l’établissement.