Customer Success Manager Senior - Grands comptes F / H

Le pôle Client Services chez Epsor

La mission du pôle Clients Services est de délivrer la proposition de valeur d'Epsor en garantissant un haut niveau de satisfaction à l'ensemble de nos utilisateurs BtoB (nos entreprises clientes) et BtoC (les salariés de nos entreprises clientes).

Le pôle compte une trentaine de personnes organisée en 5 équipes :

• L'Onboarding qui gère l’ensemble des tâches liées à l’arrivée des nouveaux clients entreprises grands comptes chez Epsor

• Le Customer success qui accompagne nos clients grands comptes dans la valorisation de leur dispositif d'épargne salariale et retraite, et qui assure un niveau de relation élevé avec ces clients stratégiques

• Le Customer support qui gère l'onboarding des nouveaux clients entreprises ETI et PME ainsi que l’ensemble des demandes courantes de tous nos clients entreprises (grands comptes, ETI et PME)

• Le Customer Care qui conseille et accompagne nos épargnants (salariés des entreprises clientes) sur les sujets liés à l'épargne salariale et retraite et à l'utilisation de notre plateforme

• Le Back-Office en charge d'assurer le bon traitement des opérations individuelles et collectives, en lien étroit avec nos partenaires (groupe Société Générale)

Focus sur le Customer Onboarding & Success

La mission de l'équipe Onboarding & Success est d'accompagner nos grandes entreprises clientes de plus de 1 000 salariés depuis l’onboarding et tout au long de leur expérience avec nous.

Elle incarne au quotidien l'un des piliers de la proposition de valeur d'Epsor grâce à un accompagnement de proximité lors de moments-clés (onboarding, versements de primes, campagnes de défiscalisation…) et en se positionnant comme un partenaire de confiance pour permettre aux entreprises de tirer pleinement partie de notre solution afin de valoriser leurs avantages salariés et fidéliser leurs collaborateurs.

Les interlocuteurs ? DRH & Responsables rémunération

Contexte & rôle

Epsor a connu une forte croissance ces dernières années avec des clients d'envergure, et une dynamique encore très forte pour les prochaines années. Nous avons donc besoin de renfort pour accompagner cette croissance de notre portefeuille.

Dans ce contexte, ton rôle sera de mettre ton énergie et ta bonne humeur au service de la satisfaction d’un portefeuille de clients Grands Comptes 

Ton scope

• Onboarding & success

• Segment : Grands Comptes

• Portefeuille : 10 à 15 comptes clients

Tes missions

Offrir à nos clients B2B Grands Comptes une expérience différenciante dès l’onboarding

• Designer un plan de communication et d’animation en lien étroit avec le marketing

• Accompagner les clients dans le déploiement du dispositif (animer des webinaires, rdv sur site)

• Définir des indicateurs de succès de la relation avec tes interlocuteurs RH (DRH, Responsable Rémunération...)

• Orchestrer les différentes parties prenantes internes et externes liées à l’onboarding et au transfert des fonds de l’ancien prestataire vers Epsor (partenaires, support, tech, sales...)

Maintenir un haut niveau de satisfaction sur un portefeuille de clients Grands Comptes

• Instaurer une relation durable avec ton portefeuille de clients (proactivité, écoute, proximité) en phase avec la Customer journey définie pour nos clients Grands Comptes

• Conseiller tes interlocuteurs RH pour leur permettre de valoriser Epsor dans leur organisation et animer le dispositif

• Accompagner les parties prenantes (DRH, direction et représentants du personnel) à s'approprier et faire vivre le dispositif

• Coordonner les équipes internes pour répondre aux demandes et problèmes du client (équipes commerciales, techniques, design, dev etc...)

• Mesurer la satisfaction de ton client et l’atteinte des indicateurs de succès de la relation

• Détecter les opportunités commerciales et signer des crossells (seul ou en binôme avec un Sales selon la situation)

Être le/la représentant.e de la voix du client au sein d’Epsor

• Partager les feedbacks clients avec l’ensemble des équipes Epsor et notamment les équipes produit et marketing

• Participer à l’évolution de nos services et de notre app

• Participer aux projets et à la structuration du pôle Customer Success (customer journey, sucess plan, outil CSM, etc...)

Les infos en +

Notre activité est étroitement liée aux périodes de versement de primes de nos clients avec un pic entre mars et juin qui en fait notre temps fort de l'année !

Notre stack : Hubspot, Jira, Notion, Slack, Metabase

Les indicateurs de succès ✨

• NPS B2B Grands comptes

• 0 churn sur nos clients stratégiques Grands comptes

• Maximisation des revenus (ARR) sur ton portefeuille client

Nos attentes pour ce rôle

• Au moins 7 ans d'expérience professionnelle en tant que CSM/Account Manager de clients BtoB Grands Comptes (plusieurs milliers de salariés)

• De bonnes compétences en gestion de projet

• Une posture de conseil et d'accompagnement avec une forte orientation clients

• Une très bonne communication et une forte capacité à travailler en transverse

Les petits PLUS qui font une grande différence ✨

• Tu aimes prendre la parole devant une assemblée (Webinars, formations clients...)

• Tu as déjà géré des projets complexes

• Tu es une personne curieuse qui aime constamment apprendre avec un goût pour les sujets complexes :)

Et comme pour tous les rôles chez Epsor : le collectif et la confiance font aussi partie de tes valeurs ❤️

Process de recrutement

• Call RH

• Echange Manager avec Amélie, notre Head of onboarding & success

• Rencontre avec Julia, notre Directrice de la relation client et des opérations

• Rencontre avec l'équipe

L'offre Epsor

• Une rémunération fixe comprise entre 55K€ et 65K€ selon profil

• Primes d'intéressement (annuelles) avec abondement : entre 2K€ et 9K€ selon l'atteinte/dépassement de nos objectifs d'entreprise

• Un plan épargne retraite (PER Obligatoire) alimenté par Epsor

• Carte restaurant Swile (9 € / jour travaillé)

• Prise en charge du pass Navigo à hauteur de 50% ou prime mobilité durable

Et bien d'autres choses encore

• Une équipe passionnée et un environnement B CORP aligné avec des valeurs fortes

• De nombreux moments de partage (séminaires, team building, afterwork…)

• L'opportunité d'avoir un impact positif sur l'avenir financier de milliers de salariés
  

Epsor étudie toutes les candidatures sans discrimination et s’engage en faveur de l’égalité des chances.
Tous nos postes sont ouverts aux personnes en situation de handicap.