Réception - Front Office Superviseur (H/F)

Mission générale

Le Front Office Superviseur est garant de la qualité de l’accueil et du suivi des clients à la réception, ainsi que du bon déroulement des opérations quotidiennes du front office. Il/elle assure la supervision de l’équipe, veille au respect des standards de service et participe activement à l’optimisation de la satisfaction client et des résultats de l’hôtel, en soutient au Front Office Manager.

Positionnement hiérarchique

• Rattachement hiérarchique : Front Office Manager.

• Encadrement : équipe de réception (réceptionnistes, night auditor, stagiaires/apprentis), éventuellement standard / guest relation selon organisation

Principales responsabilités

1. Accueil et relation client

• Assurer un accueil chaleureux, personnalisé et professionnel à chaque client lors du check-in et du check-out.

• Veiller au respect des standards de service de l’établissement.

• Gérer et résoudre les réclamations clients avec diplomatie et sens commercial, en informant la hiérarchie des incidents significatifs.

• Anticiper les besoins des clients (VIP, groupes, corporate, repeaters) et coordonner les attentions particulières avec les autres services (housekeeping, F&B, spa, conciergerie…).

• Garantir une information claire et pertinente sur les services de l’hôtel et les prestations externes (transport, visites, événements…).

2. Supervision opérationnelle du front office

• Organiser, coordonner et contrôler les opérations quotidiennes de la réception (arrivées, départs, no-show, walk-in, changements de chambre, prolongations…).

• S’assurer de la bonne application des procédures (check-in/check-out, facturation, encaissements, sécurité, confidentialité des données…).

• Contrôler les dossiers clients, les préautorisations, les modes de paiement et la conformité des factures.

• Participer aux tâches opérationnelles en soutien à l’équipe aux heures de forte activité.

• Veiller au bon état, à la propreté et à la mise en valeur des espaces d’accueil (desk, lobby, signalétique, supports commerciaux).

3. Management et animation d’équipe

• Encadrer, motiver et accompagner l’équipe de réception au quotidien.

• Participer à l’intégration, la formation et la montée en compétences des nouveaux collaborateurs et stagiaires.

• Assurer la répartition des tâches et l’organisation des plannings en lien avec le Front Office Manager (shifts, pauses, congés).

• Veiller au respect du règlement intérieur, de la ponctualité, de la tenue et de l’attitude professionnelle de l’équipe.

• Contribuer à un bon climat de travail et à la communication interne entre les services.

4. Gestion administrative et financière

• Contrôler la clôture des caisses, des journaux de vente et les reports dans le PMS.

• Veiller à la fiabilité des données saisies (statistiques, rooming lists, segmentation, codes tarifaires).

• Participer à la prévention des impayés et au suivi des litiges de facturation.

• Appliquer les politiques commerciales et tarifaires définies par la direction (upselling, cross-selling, offres spéciales).

5. Outils informatiques et procédures

• Maîtriser le PMS de l’établissement (Opera Cloud.) ainsi que les outils de réservation et de communication (OTA extranet, messageries, standard téléphonique).

• Garantir la bonne utilisation des outils par l’équipe et le respect des standards de saisie.

• Contribuer à la mise à jour des procédures front office et à leur diffusion auprès de l’équipe.

• Veiller à la confidentialité des données clients conformément aux réglementations en vigueur (RGPD).

Compétences et qualités requises

• Excellente présentation et sens aigu du service client.

• Forte capacité relationnelle, écoute et empathie.

• Leadership de proximité, capacité à fédérer et à gérer une équipe en situation de stress.

• Rigueur, sens de l’organisation et gestion des priorités.

• Aisance dans la gestion des conflits et la prise de décision.

• Esprit commercial (upselling, cross-selling, fidélisation).

Formation et expérience

• Formation en hôtellerie / tourisme ou expérience équivalente.

• Expérience significative en réception (2 à 3 ans minimum), dont une première expérience de référent ou de supervision appréciée.

• Expérience en hôtellerie 4*, 5* ou Palace.

Langues et outils

• Français courant, anglais professionnel indispensable (oral et écrit), troisième langue appréciée.

• Maîtrise d’un PMS hôtelier et des outils bureautiques (Opera Cloud).

Conditions particulières

• Travail en horaires décalés (matin, soir, week-end, jours fériés).

• 2j de congés consécutifs

• Tenue professionnelle exigée selon les standards de l’établissement.