Customer Success Manager (CSM)

Le rôle de Customer Success Manager (CSM) chez Onoff Business est un poste clé au cœur de la rétention, de l’adoption produit et de la création de valeur client.

Le CSM gère un portefeuille large (300 à 350 comptes) avec une forte intensité commerciale dans la relation client, dans un contexte de produit en forte évolution.

Ce rôle s’adresse à un profil builder, capable de structurer, d’animer et d’améliorer en continu l’expérience client, tout en contribuant activement aux objectifs de NRR.

Objectifs du poste

• Maximiser l’adoption et l’usage du produit sur un large portefeuille clients

• Contribuer directement à la rétention et à l’expansion

• Identifier les signaux d’usage, risques de churn et opportunités de croissance

• Structurer et animer des programmes d’éducation client à l’échelle

Périmètre & portefeuille

• 300 à 350 comptes actifs

• Clients en majorité sur des offres Self / Manage

• Approche scalable, data-driven et priorisée

Missions principales

1. Gestion et animation de la relation client

• Piloter une relation client proactive à grande échelle

• Gérer les phases d’onboarding, re-onboarding et accompagnement continu

• Maintenir une intensité commerciale forte dans la relation

• Centraliser l’ensemble des interactions clients dans HubSpot

2. Adoption produit & éducation client

• Accompagner les clients sur un produit en forte évolution

• Construire et animer des parcours d’activation et d’éducation

• Identifier les frictions d’usage et remonter les feedbacks aux équipes Produit

• Exploiter les insights issus des outils d’analyse des signaux d’usage

3. Animation de la base client

• Concevoir et animer des webinaires et sessions collectives

• Créer des contenus à destination de la base client (guides, supports, communications)

• Valoriser les retours clients et cas d’usage

4. Pilotage par la data & signaux d’usage

• Suivre et analyser les KPIs d’usage et de scoring client

• Utiliser les outils de signaux (usage, activité, santé du compte) pour prioriser les actions

• Anticiper les churns et activer des plans de rétention

• Identifier les opportunités d’expansion en lien avec l’équipe Retention

5. Structuration & gestion de projet

• Contribuer à la structuration des process CSM dans HubSpot

• Documenter les méthodes, parcours clients et bonnes pratiques

• Participer à des projets transverses (Produit, RevOps, Data)

• Exploiter les analyses issues de Modjo (insights conversations, signaux faibles)

Profil recherché

Expérience

• 2 à 4 ans d’expérience en Customer Success, Account Management ou rôle équivalent

• Expérience sur un portefeuille clients à forte volumétrie appréciée

Compétences & mindset

• Mindset problem solving, orienté impact et solutions

• Forte énergie, autonomie et prise d’initiative

• À l’aise dans des environnements en évolution rapide

• Capacité à structurer, prioriser et exécuter

• Appétence pour la création de contenu et l’animation de communautés clients

• Anglais professionnel (clients et projet cross team international)

Outils & data

• HubSpot pour le pilotage CRM et le suivi client

• Outils de signaux d’usage et de scoring

• Modjo pour l’analyse des échanges et la détection d’insights

• Capacité à utiliser la donnée pour piloter l’action

Profil builder

• Capacité à construire et améliorer des process

• Aisance en gestion de projet et coordination transverse

• Goût pour l’expérimentation et l’amélioration continue

Package de rémunération

• Rémunération annuelle brute (fixe + variable) : jusqu’à 50K€, selon profil et expérience

• Package aligné avec les enjeux de rétention, d’adoption et de contribution au NRR