Customer Success Manager (H/F)

Coordonner et piloter la trajectoire client :

• Construire et maintenir la roadmap client (Build & Run) à partir des besoins, engagements contractuels et priorités.
• Organiser et animer la gouvernance opérationnelle (comités de pilotage / instances de suivi).
• Produire les comptes rendus, tenir à jour les plans d'actions et assurer le suivi des décisions.
• Suivre les jalons, risques, dépendances et points de blocage, et les faire remonter pour arbitrage si nécessaire.
• Assurer une circulation fluide de l'information entre le client et les équipes internes.

Piloter les sujets Build :

• Qualifier les demandes d'évolution côté client (process, outils, parcours) et les formaliser en besoins structurés.
• Planifier et suivre l'avancement des chantiers Build avec les équipes IT / Intégration / Ops / Produit.
• Garantir la conformité au besoin, la gestion du changement et la validation côté client.
• Préparer les décisions d'arbitrage (priorités, délais, impacts), sans décider seul.
• Superviser les escalades majeures et s'assurer de leur résolution durable.

Coordonner les sujets Run :

• Suivre la qualité de service global du portefeuille (SLA, irritants récurrents, stabilité)
• Analyser les tendances issues du Run (volumétrie, causes racines, irritants majeurs)
• Déclencher et piloter les plans d'amélioration transverses avec les équipes concernées

Porter la voix du client et sécuriser la satisfaction long terme :

• Recueillir et consolider les feedbacks clients, en distinguant run vers Build vers les besoins futurs
• S'assurer que les réponses internes sont cohérentes et alignées
• Animer les revues régulières orientées valeur, risques et feuille de route

Détecter les besoins émergents :

• Qualifier et transmettre au responsable développement, sans discussion tarifaire
• Contribuer à l'argumentaire valeur / usage si sollicité
• Une offre de formation VIAMEDIS personnalisée
• Un Accès à Viamedis Campus : plateforme de formation en ligne
• Un entretien annuel à mi année et en fin d'année
• Possibilité de télétravailler jusqu'à 3jours/semaine
• Accès à un restaurant inter-entreprises
• Mise à disposition d'un barista
• Une complémentaire santé financée à 100 % par VIAMEDIS
• Mise à disposition d'une salle de sport
• Mise à disposition d'une conciergerie
• Parking à vélo gratuit
• Un partenariat avec Action logement
• Une prime d'accord d'intéressement
• La mise en place d'un dispositif d'épargne retraite salariale attractif
• De formation Bac+3 à Bac+5 en commerce, marketing, gestion ou équivalent.
• 5 ans d'expérience minimum dans un rôle de Customer Success / Service Delivery Manager / PMO client / Responsable projet client.
• Idéalement dans un contexte SaaS / services B2B / environnements multi-interlocuteurs.
• Expérience avérée de pilotage de projets transverses (Build) et de sujets qualité de service (Run).

Compétences :

• Excellentes compétences relationnelles et communicationnelles.
• Sens de l'écoute et empathie.
• Capacité à gérer plusieurs clients et projets simultanément.
• Bonne maîtrise des outils CRM (Salesforce, HubSpot, Gainsight, etc.).
• Esprit analytique et capacité à proposer des solutions adaptées.