AI & Customer Experience Operations Lead (H/F/X)

Qui sommes-nous ?

Kolecto est une fintech de gestion affiliée au Groupe Crédit Agricole qui simplifie, sécurise et améliore les finances des TPE-PME françaises, en conformité avec les dernières réglementations en vigueur.

Projet hybride par essence, notre solution digitale et humaine s'évertue à prendre le meilleur de deux mondes complémentaires : la culture agile et la vélocité d'une startup combinées à la puissance d'une banque universelle de proximité de 140 ans, leader européen historique de son industrie.

Aujourd’hui, Kolecto, c’est une équipe de 140 personnes qui évolue dans un environnement de travail très dynamique, avec des bureaux idéalement situés à Miromesnil (Paris 8e), à 5 min des Champs-Elysées et 10 min de la gare Saint-Lazare.

📌 Notre mission

Travailler chez Kolecto, c'est prendre activement part à un mouvement qui nous dépasse, celui de soutenir le maximum de TPE-PME de notre tissu économique , et notamment les plus vulnérables, dans la réussite de leurs transitions : technologique, économique et réglementaire .

Nous nous engageons au quotidien pour amplifier le pouvoir de projection et d’action des entrepreneurs, dirigeants et employés de TPE-PME qui contribuent à la compétitivité et la modernisation de notre pays.

🚀 Notre ambition

Avec le soutien du Groupe Crédit Agricole et de son réseau national historique (39 Caisses Régionales, 7000 conseillers), Kolecto est en forte croissance et vise à accompagner la digitalisation de plus de 500 000 entreprises sur les prochaines années , en assumant sa fonction de pont durable entre la banque de proximité, les experts-comptables et l’écosystème de partenaires de confiance des TPE-PME.

🤩 Pourquoi rejoindre Kolecto ?

- La puissance de notre mission : nous trouvons beaucoup de sens à servir le maximum de TPE-PME françaises, et notamment celles qui sont traditionnellement le plus à la marge des dernières vagues de digitalisation et modernisation du pays ;

- Nos collègues doué·e·s, passionné·e·s, expérimenté·e·s et altruistes, qui évoluent dans une dynamique de croissance très positive.

- Notre environnement de travail hybride unique , combinant le meilleur de l’environnement stimulant de la startup et la force de frappe d’un grand groupe bancaire leader.

- Notre politique de télétravail flexible , qui permet jusqu'à 3 jours de télétravail par semaine.

- Nos événements internes fédérateurs : deux séminaires par an, talks inspirants, afterworks, etc.

🎯 Vos missions

1. Automatisation et gestion de projet

• Optimisation de la Customer Journey : Créer des ponts entre le Marketing et le CX pour automatiser les moments clés du parcours (relances intelligentes, célébrations de succès, réengagement).

• Gestion de projet : Suivi du planning, mise en place, delivery, formation des équipes… vous êtes le référent pour les projets gérés par le CX

• Projets transverses complexes : Piloter des projets cross-équipes du type enrichissement de la donnée intercom en temps réel, permettre au bot de support de prendre des actions à la place du user etc.. - améliorer les workflows pour que les équipes Support et Onboarding gagnent en fluidité et en temps de traitement.

2. Analyse de Données & Data Storytelling

• Identification des frictions : Explorer les données (via Metabase) pour isoler les points de blocage dans le parcours utilisateur et identifier les réels facteurs d'insatisfaction.

• Communication complexe : Traduire des analyses de données denses en recommandations stratégiques claires et visuelles pour la direction.

• Priorisation par l'impact : Chiffrer les gains potentiels de chaque projet pour arbitrer la roadmap Ops.

3. IA First : Enabler de l'Équipe

• Déploiement d'outils IA : Identifier et implémenter des solutions IA pour automatiser les tâches répétitives (résumés de tickets, catégorisation, réponses automatiques intelligentes).

• Acculturation & Formation : Créer des parcours de formation internes pour que l'équipe développe le "réflexe IA" et gagne concrètement des heures de productivité par trimestre.

Veille : Identifier les nouvelles tendances et outils pour s’assurer de garder un avantage compétitif

🕵️‍♂️ Votre profil

• Expérience : 3 à 5 ans en Ops (CX Ops, RevOps ou SalesOps), idéalement en Fintech ou SaaS B2B.

• Tech Stack : Une expertise sur Intercom est fortement recommandée. Une expertise sur Hubspot est très appréciée. Vous maîtrisez le No-code/Low-code (Zapier, Make) et comprenez la logique des APIs. Vous avez déjà mis en place des prototypes via outils IA (lovable, gemini, cursor..)

• Analyste-Communicant : Vous savez faire parler la donnée sans être un expert SQL. Vous avez un talent pour simplifier des sujets complexes et les présenter de façon percutante.

• IA Enthusiast : Vous comprenez le fonctionnement des LLM et savez comment les intégrer concrètement dans un workflow métier pour créer de la valeur.

• Mindset Fintech : Agile, orienté "problème/solution", vous savez naviguer entre l'agilité d'une startup et les enjeux de sécurité d'un grand groupe comme le Crédit Agricole.

• Collaboration Produit & Tech : Vous avez l’habitude d’échanger avec ces équipes, et comprenez leurs modes de fonctionnement et de priorisatio n.

🎁 Ce que nous offrons

• 3 jours de télétravail

• Politique de RTT Annuelle (env 10j /an)

• Les titres restaurants dématérialisés sont d’une valeur de 11,52€ TTC par jour ouvrés travaillés pris en charge à 60% par Kolecto

• Mutuelle Alan Blue prise en charge à 70% par Kolecto

🚴‍♂️Process de recrutement

• Entretien RH (30 à 45 min) avec l’un·e de nos recruteurs·euses pour faire connaissance, comprendre vos aspirations et répondre à vos premières questions

• Entretien métier (1h) avec notre Head of Customer Experience

• Cas pratique à effectuer en live suivi d'une restitution auprès de notre Head of Customer Experience et notre Ops Performance (1h)

• Échange convivial au bureau (café, déjeuner) avec les équipes en poste pour évaluer l’alignement avec notre état d’esprit collectif

(Une prise de référence pourra être demandée durant le process de recrutement)

Veuillez noter que pour finaliser l'embauche, les candidat·e·s retenu·e·s devront fournir un extrait de casier judiciaire (bulletin n°3), ainsi qu’un titre de séjour valide le cas échéant. Conformément aux exigences réglementaires de notre secteur, une vérification d'honorabilité professionnelle sera également effectuée.