Problem Manager - Environnement Infrastructure Ajouter aux favoris
Pilotage et exécution du processus
- Exécuter l'ensemble des activités de gestion des problèmes en conformité avec le processus global et local.
- Être le garant du respect méthodologique et du bon usage de l'outil (ServiceNow).
- Identifier et mettre en lumière les déviations au processus.
- S'assurer de la qualité des tickets, des informations et de l'exécution des actions associées.
- Adopter une posture d'expert au sein de la Control Tower.
- Animer et piloter les réunions périodiques et exceptionnelles de gestion des problèmes.
- Travailler en étroite collaboration avec les Incident Managers afin d'identifier les problèmes émergents.
- Tirer parti des synergies entre les différentes équipes techniques pour accélérer la résolution et améliorer l'efficience globale.
- Maîtriser parfaitement les indicateurs du processus et en assurer le suivi et l'analyse régulière.
- Collaborer avec les équipes reporting pour créer ou améliorer dashboards et liveboards.
- Connaître et alimenter les rapports nécessaires au pilotage global de l'activité Problem Management.
- Participer activement à l'amélioration du processus et au suivi de l'évolution des outils (ServiceNow).
- Challenger les experts techniques grâce à un bagage technologique solide et une vision transverse des environnements Infra.
- Répondre aux sollicitations des différents auditeurs internes et externes.
Compétences techniques
- Solide culture générale IT, particulièrement sur les environnements infrastructure .
- Très bonne compréhension des processus ITIL / ITSM , idéalement certifié ITIL.
- Familiarité avec les environnements multi-technologies (Systèmes, Réseaux, Stockage, Middleware...).
- Maîtrise des outils ITSM, idéalement ServiceNow (SNOW).
- Leadership naturel, posture affirmée et capacité à faire avancer les sujets.
- Esprit analytique et rigueur dans le suivi des indicateurs.
- Excellentes capacités de communication et d'animation.
- Capacité à collaborer avec des équipes pluridisciplinaires dans un environnement complexe.
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