AMOA migration CRM Pega ServiceNow (IT)

AMOA - Chef de projet CRM Entreprise (ServiceNow)Contexte de la missionDans le cadre du programme de transformation de la relation client de la fédération la Fédération engage en 2026 la bascule du CRM Entreprise de PEGA vers ServiceNow. Cette évolution vise à garantir la continuité de service, optimiser les parcours utilisateurs et renforcer la performance opérationnelle. La mission s?inscrit au sein du pôle Gestion de la Relation Client « Entreprise » de l?unité ROSE. Missions principalesLe consultant AMOA / Chef de projet CRM interviendra en régie pour accompagner la transition vers ServiceNow et sécuriser la couverture fonctionnelle cible. 1. Analyse et reprise fonctionnelle· Mesurer la couverture fonctionnelle entre PEGA et ServiceNow.

• Vérifier la bonne reprise des fonctionnalités existantes.
• Identifier les écarts et impacts opérationnels.

2. Recueil et priorisation des besoins· Identifier les besoins non couverts par la solution cible.

• Analyser, qualifier et prioriser les demandes métiers.
• Objectiver les enjeux et impacts.

3. Cadrage et formalisation· Définir le périmètre fonctionnel des besoins complémentaires.

• Décrire les conditions de mise en ?uvre.
• Préparer les éléments nécessaires à l?intégration dans la trajectoire projet.
• Produire les livrables AMOA (processus, spécifications, supports de décision...).

4. Coordination et pilotage· Participer à la gouvernance projet.

• Animer les ateliers métiers.
• Assurer le lien avec les équipes techniques et les parties prenantes.
• Suivre l?avancement, les risques et les arbitrages.

Compétences requisesTechniques et méthodologiques· Maîtrise des méthodes de gestion de projet (Agile, cycle en V, Prince2, PMP...).

• Capacité à structurer, analyser et formaliser des besoins et processus.
• Excellente maîtrise d?Excel, Power BI, Teams, SharePoint.
• Expérience confirmée sur des projets complexes.

CRM & Systèmes d?Information· Bonne connaissance des environnements CRM.

• Connaissance appréciée de ServiceNow.
• Compréhension des enjeux liés au remplacement d?un progiciel dans un SI complexe.
• Expérience en transformation de la relation client.

Relationnel & Pilotage· Excellente communication écrite et orale.

• Capacité à fédérer des interlocuteurs variés.
• Sens du service, diplomatie, rigueur.
• Proactivité, autonomie, gestion des priorités.

Informations contractuelles· Mode d?engagement : Régie.

• Contrat : Marché à bons de commande.
• Durée : 6 mois renouvelables 3 fois.
• Charge estimée : 120 JH.
• Fréquence : 5 jours/semaine.
• Présence sur site : 3 jours/semaine.
• Démarrage souhaité : 07/07/2026 (souplesse limitée).
• Lieu : Paris 12e (rue Jules César / Quai de la Rapée).
• Déplacements : Aucun (exceptionnels possibles en France).

Livrables attendus· Cartographie de la couverture fonctionnelle PEGA ? ServiceNow.

• Analyse des écarts et priorisation.
• Dossiers de cadrage fonctionnel.
• Supports d?ateliers et comptes rendus.
• Reporting d?avancement.

Profil recherchéConsultant AMOA confirmé ou senior, disposant d?une solide expérience en projets CRM et en transformation de la relation client, capable d?évoluer dans un environnement transverse et exigeant. Profil candidat: Compétences requisesTechniques et méthodologiques· Maîtrise des méthodes de gestion de projet (Agile, cycle en V, Prince2, PMP...).

• Capacité à structurer, analyser et formaliser des besoins et processus.
• Excellente maîtrise d?Excel, Power BI, Teams, SharePoint.
• Expérience confirmée sur des projets complexes.

CRM & Systèmes d?Information· Bonne connaissance des environnements CRM.

• Connaissance appréciée de ServiceNow.
• Compréhension des enjeux liés au remplacement d?un progiciel dans un SI complexe.
• Expérience en transformation de la relation client.

Relationnel & Pilotage· Excellente communication écrite et orale.

• Capacité à fédérer des interlocuteurs variés.
• Sens du service, diplomatie, rigueur.
• Proactivité, autonomie, gestion des priorités.

I