Responsable Transformation des Opérations Client & Self-Service

Présentation de l'entreprise

Evaneos est une entreprise française du secteur du voyage, créée en 2009, qui réinvente la façon de voyager en mettant directement les voyageurs en relation avec des agences locales sélectionnées dans les destinations.

Le principe est de proposer des voyages 100 % personnalisés, co-construits avec un expert local qui connaît parfaitement sa destination. Evaneos est aujourd'hui présent dans plus de 160 destinations, avec un réseau de 600+ agences locales.

Présentation du poste

Réinventez le Customer Care grâce à la data, l'automatisation et l'IA

Evaneos recherche un(e) Customer Ops & Self-Service Lead pour accélérer la transformation de son Customer Care.

L'ambition est simple : permettre aux clients de résoudre davantage de problèmes eux-mêmes, tout en rendant l'organisation Customer Care plus efficace, plus intelligente et plus scalable.

C'est un rôle stratégique à la croisée du Customer Operations, de la data, de l'automatisation, de l'IA et du Product .

Votre mission:

Vous aurez pour objectif d'améliorer en profondeur la manière dont Evaneos accompagne ses clients.

Vous serez notamment responsable de :

• Définir et piloter la stratégie Self-Service ;

• Développer et améliorer le Help Center et les parcours d'aide ;

• Identifier les opportunités d'automatisation ;

• Évaluer et déployer des solutions d' IA et de conversational AI ;

• Améliorer les workflows et les processus Customer Care ;

• Développer les communications proactives permettant d'éviter certains contacts ;

• Analyser les volumes, motifs de contact et irritants clients ;

• Identifier les causes racines et prioriser les actions d'amélioration ;

• Suivre les KPIs d'efficacité et mesurer le ROI des initiatives ;

• Faire évoluer l'écosystème d'outils Customer Care ;

• Travailler au quotidien avec Product, Tech, Marketing et Customer Care .

Vous aurez également la responsabilité de transformer la donnée opérationnelle en décisions concrètes : où peut-on automatiser ? Quels contacts peuvent être évités ? Quels problèmes doivent être corrigés dans le produit ? Où faut-il améliorer la connaissance client ?

Profil recherché

Nous recherchons un(e) profil(e) capable de combiner vision stratégique et compréhension très opérationnelle du Customer Care .

Vous avez idéalement une expérience en :

• Customer Operations / Customer Experience ;

• transformation opérationnelle ;

• automation ;

• self-service ;

• AI / conversational AI ;

• data & analytics ;

• Product ou Product Operations ;

• amélioration continue.

• Vous avez un niveau C1 en anglais (Obligatoire)

Vous êtes capable de travailler avec des équipes techniques sans être nécessairement développeur(se), de comprendre les enjeux business et de transformer un problème opérationnel en solution concrète.

Vous aimez expérimenter, mesurer les résultats et industrialiser ce qui fonctionne.

Français courant + anglais courant.

Pourquoi rejoindre Evaneos ?

Vous aurez la possibilité de travailler directement sur des sujets très actuels — IA, automatisation, self-service, data et expérience client — tout en ayant un impact mesurable sur l'efficacité de l'organisation.