CDI - Workforce planning & Performance analyst - H/F
- Besoins par équipe
- Besoins par compétence (langue, etc.)
- Besoins par mois
- Planifier et suivre les recrutements en fonction des besoins identifiés au moment du dimensionnement
- Réajuster les besoins en recrutement par langue et par compétence au fil de l'année pour garantir une gestion dynamique et agile des effectifs
- Grâce à notre outil de planification, construire les plannings mensuels des équipes du CRC afin de garantir l'atteinte des objectifs de qualité de service et garantir l'équité en prenant en compte les contraintes de planification établies.
- Aider les managers à la prise de décision dans l'attribution des congés sur les périodes de forte activité.
- Suivre les absences et présences des effectifs et ajuster le planning macro en conséquence.
- Charger les données réelles d'occupation afin d'affiner le dimensionnement des équipes
- Extraire les données de performance du centre de relation client (CRC) : appels, WhatsApp, e-mails, etc.
- Analyser les données et s'assurer de leur exactitude.
- Mettre à jour les reportings hebdomadaires permettant de suivre l'atteinte des objectifs de performance clés (KPIs) et aider à la prise de décision.
- Partager les reportings et analyses aux managers du CRC ainsi qu'à nos partenaires internes Hermès (filiales Retail, Direction Europe etc.) et les enrichir avec leurs feedbacks.
- Suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, nombre d'interactions etc..) en lien avec nos objectifs.
- Suivre l'adhérence entre les plannings prévisionnels et la réalité.
- Analyser différents scenarii d'atteinte des objectifs de performance et de qualité de service.
- Une équipe dynamique multiculturelle et chaleureuse ;
- Une Maison en croissance avec des valeur fortes ;
- Un environnement de travail apprenant et exigeant ;
- Une valorisation de la prise d'initiatives ;
- Une intégration sur mesure, adaptée à vos besoins.
- Un profil de statisticien(ne) / de financier(e) / de contrôleur de gestion social ou de planner.
- Un minimum de 6 ans d'expérience réussie.
- Des capacités analytiques poussées avec la volonté de les mettre au service du business.
- Orienté(e) solution, avec un sens inné de la planification et de l'organisation, jusque dans les détails.
- Une grande curiosité et une capacité à travailler de manière autonome.
- De solides compétences en matière de communication et de présentation pour transmettre des insights de manière claire et convaincante à des populations variées (du chargé de clientèle au CODIR).
- Une forte appétence pour la gestion de projets.
- Un Anglais bilingue, une autre langue européenne est un plus.
- Une excellente maitrise des outils bureautiques (en particulier Excel et PowerPoint), des outils de WFM ainsi que des outils BI (type PowerBI ou Tableau Software).
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