Chargé(e) Process, Qualité & Formation (F/H)

Contexte du poste :

Ce poste répond à un besoin identifié : l'absence ou l'obsolescence des procédures et modes opératoires (MOP) existants, et la nécessité d'harmoniser les pratiques entre pôles suite à la levée des silos.

Missions principales :

1. Process & documentation

• Recenser, formaliser et rédiger les procédures et modes opératoires (MOP) pour les 3 pôles.

•Mettre en place une gouvernance documentaire : mise à jour régulière, versionning, accessibilité pour tous les collaborateurs.

•Identifier les écarts de pratiques entre pôles et proposer une harmonisation.

•Être le point de contact et le relais entre le service et les équipes Tech / Product pour faire évoluer les process en fonction des évolutions produit et outils.

•Être l'interlocuteur(trice) privilégié(e) du Front et du Back office ainsi que des équipes Tech / Product pour faire évoluer les procédures et en garantir l'efficacité opérationnelle sur le terrain.

•Piloter les projets d'amélioration continue des processus (simplification, digitalisation, automatisation).

2. Formation

•Identifier les besoins et leviers de formation du service (écarts de compétences constatés, nouveaux outils, évolutions produit, retours terrain des managers).

•Construire, proposer et piloter le planning de formation du service (onboarding des nouveaux arrivants, montée en compétences, mise à jour sur les évolutions produit/outils).

•S'assurer du bon déroulement du planning : coordination avec les intervenants, suivi des sessions réalisées.

•Concevoir ou faire concevoir les supports et parcours de formation, en cohérence avec les MOP. La dispense des formations peut être assurée par le titulaire du poste sur certains sujets, ou déléguée à des experts internes/managers selon la thématique.

•Évaluer l'efficacité des formations (acquisition des compétences, application terrain) et ajuster le plan en conséquence.

3. Qualité

•Être garant(e) du respect des procédures par l'ensemble des 3 pôles.

•Définir et suivre les indicateurs qualité (taux de conformité, erreurs récurrentes, satisfaction interne/externe, etc.).

•Réaliser des audits qualité réguliers et proposer des plans d'actions correctifs.

•Analyser les réclamations et incidents récurrents pour en identifier les causes et alimenter les MOP.

•Reporter régulièrement à la direction sur l'état de la qualité et l'avancement des plans d'actions.