Head of Customer Service & Project Management - Public transport background H/F

Vous souhaitez travailler au sein d’une équipe internationale où les valeurs de partage, de bienveillance et la volonté d’avoir un impact positif sur la société sont au cur de votre quotidien ? Alors vous êtes au bon endroit !

Le pôle Customer Service recrute son prochain responsable ! Rattaché(e) à Claire (Chief Operating Officer), vous supervisez les équipes Customer Success France, Customer Success International et Customer Support afin d'assurer le meilleur déploiement et suivi de nos solutions logicielles de Transport à la Demande (TàD) et de Transport de Personnes à Mobilité Réduite (TPMR) sur l'ensemble de nos territoires et en particulier au sein des marchés les plus stratégiques.

Vos missions :

Pilotage de l’activité Customer Service

• Vous supervisez et accompagnez nos deux équipes Customer Success ainsi que l'équipe Customer Support dans le déploiement et le suivi de leurs comptes.

• En partenariat avec Claire , Chief Operating Officer, vous contribuez à faire évoluer la stratégie de relation client pour maintenir un haut niveau d'efficacité et de bien-être des équipes, réduire les frictions et automatiser ou optimiser les tâches répétitives à faible valeur ajoutée.

• Vous vous assurez que l'intégralité des projets soient suivis avec des KPIs à jour : jalons, risques, retards, satisfaction.

• Vous garantissez que l’ensemble de nos projets clients soient déployés dans les délais contractuels.

Management & montée en compétence

• Vous encadrez directement les Team Leaders CSM et la Team Leader Support (organisation, coaching, évolution professionnelle).

• En partenariat avec l'équipe Ressources Humaines, vous identifiez les besoins en formation au sein du pôle et accompagnez la montée en autonomie et en compétence sur des sujets tels que la gestion de projet ou l'upsell.

• Vous êtes le point de contact le pôle Client Service et la direction de Padam Mobility.

Gestion de projets stratégiques

• Interface centrale entre Customer Success, Product, Tech, Data, Q&P et opérations, vous alignez les parties prenantes autour des priorités projet. Vous gérez les dépendances (configuration, développements, tests, déploiement) et vous assurez que chaque équipe dispose des bons inputs au bon moment.

Structuration des outils et process

Vous construisez et tenez à jour des tableaux de bord permettant :

• Le suivi projet (temps réel, alertes risques),

• Le suivi client (NPS, renouvellements, upsell, risques),

• La maîtrise des coûts.

Accompagnement des clients stratégiques dans le déploiement de la solution

• Vous prenez le relais après le handover commercial et structurez le lancement des projets : cadrage des enjeux, définition des objectifs et des KPIs de succès, planification macro et organisation des kick-offs.

• Vous garantissez une vision claire du scope, des rôles et des jalons, et assurez une exécution maîtrisée jusqu’à la mise en production.

• Enfin, vous suivez la satisfaction client et la performance des services.