Business Analyst ServiceNow / ITSM Expert - N4 @ Banque @ Paris - Freelance

Localisation : Paris
Démarrage : 02/11/2026
Fin prévisionnelle : 31/12/2027
Charge estimée : 229 jours
Présence sur site : 2 jours par semaine
Déplacements : Aucun
Anglais : Professionnel – impératif

Contexte & enjeux

Dans le cadre d'une mission de longue durée, nous recherchons un Business Analyst / Consultant Métier expert ServiceNow et ITSM afin de concevoir, faire évoluer et optimiser les processus de gestion des services IT hébergés sur ServiceNow .

La mission intervient dans un contexte de remplacement d'un consultant arrivant en fin de mission , avec une phase de recouvrement / transfert de connaissances à prévoir.

L'objectif principal est de maximiser l'efficacité des processus IT Service Management (ITSM) en s'appuyant sur ServiceNow. Le consultant jouera un rôle central dans la définition, l'analyse, la modélisation et l'optimisation des processus métiers afin d'améliorer la qualité et la performance des services informatiques.

Au-delà des activités classiques de Business Analysis, le rôle comporte une dimension de pilotage et d'alignement du système d'information avec les orientations stratégiques et les processus métiers .

Le consultant devra proposer des scénarios d'évolution du SI cohérents avec les objectifs définis et contribuer à garantir la cohérence globale, dynamique, la pertinence et la performance du SI métier.

Missions détaillées

Analyse des besoins & Business Analysis

• Collaborer avec les différentes parties prenantes afin d'identifier et comprendre leurs besoins en matière de gestion des services IT.

• Collecter, formaliser et prioriser les exigences métier et les cas d'utilisation.

• Traduire les besoins métiers en exigences fonctionnelles et techniques exploitables par les équipes projet.

• Réaliser l'analyse de l'existant.

• Modéliser les processus métiers cibles.

• Effectuer des études de marché et des analyses comparatives afin d'identifier les meilleures pratiques et les tendances émergentes dans le domaine de l'ITSM.

• S'assurer que les solutions proposées couvrent le périmètre et les exigences métier définies.

Conception & optimisation ServiceNow / ITSM

• Définir et documenter les spécifications fonctionnelles et techniques à partir des besoins métiers.

• Concevoir des solutions sur ServiceNow répondant aux exigences des processus ITSM.

• Contribuer à l'optimisation des processus métiers, des données, des applications et des systèmes associés.

• Identifier les opportunités d'amélioration du SI et des processus.

• Apporter ponctuellement une expertise sur des activités ou projets présentant de fortes spécificités techniques.

• Apporter une connaissance approfondie du paramétrage technico-fonctionnel de ServiceNow .

• Intervenir ponctuellement sur des missions de conseil, d'audit ou d'études spécifiques.

Pilotage stratégique du SI

• Piloter l'alignement du système d'information métier avec les orientations stratégiques et les processus métiers.

• Proposer des scénarios d'évolution du SI cohérents avec les objectifs et processus définis.

• Garantir la cohérence globale et dynamique, ainsi que la pertinence et la performance du SI métier.

• Participer au pilotage de la performance du SI, notamment sur sa dimension économique.

• Promouvoir la cartographie du système d'information comme outil d'aide à la décision et au pilotage de la performance.

• Anticiper les changements et analyser leurs impacts métiers sur le SI, et réciproquement.

• Contribuer à la gestion du budget d'informatisation du domaine.

Administration & cartographie du SI

Formaliser, consolider et faire évoluer la cartographie générale du système d'information en s'appuyant notamment sur :

• les modèles fonctionnels du métier ;

• les architectures des processus métier ;

• les référentiels des informations de base et communes du métier ;

• les architectures fonctionnelles du SI existant et cible.

Participer à l'administration du système d'information concernant :

• les référentiels ;

• les règles ;

• les démarches et méthodologies ;

• les objets métier ;

• les outils.

Gestion & conduite de projet

• Planifier et coordonner les projets de mise en œuvre et de transformation des processus ITSM.

• Piloter et animer les activités de maîtrise d'ouvrage du projet.

• Assister l'équipe MOA dans ses activités.

• Participer à l'animation et à la gestion de l'ensemble des phases du projet de fabrication de la solution.

• Gérer plusieurs projets ou sujets simultanément.

• Participer à la gestion des ressources, des délais et des budgets associés aux projets.

• Évaluer la cohérence unitaire et globale du portefeuille de projets par rapport au SI existant et cible.

• Consolider les écarts constatés en matière de délais, de coûts ou de qualité.

• Garantir la qualité de la conduite de projet.

• Capitaliser les connaissances relatives au système d'information métier.

• Gérer la cartographie des compétences nécessaires à l'évolution du SI.

Tests, recette MOA & validation

• Participer aux différentes phases de test afin de vérifier que les solutions développées répondent aux spécifications et besoins métiers.

• Contribuer à la définition des scénarios de tests métier.

• Animer la recette MOA .

• Collecter et prioriser les exigences métier et vérifier en recette que la solution proposée couvre correctement le périmètre attendu.

• Faciliter la validation des solutions et leur acceptation par les utilisateurs.

Formation, accompagnement au changement & support

• Animer des sessions de formation auprès des utilisateurs afin de favoriser l'adoption des solutions ServiceNow.

• Contribuer à la définition des indicateurs permettant de mesurer l'appropriation de l'outil.

• Participer aux travaux d'accompagnement au changement métier.

• Fournir un support continu aux utilisateurs et parties prenantes.

• Analyser et résoudre les problématiques liées aux processus ITSM et aux outils associés.

Amélioration continue

• Analyser les KPIs liés aux processus ITSM.

• Recueillir et analyser les retours utilisateurs.

• Identifier les opportunités d'amélioration des processus.

• Mettre en œuvre des initiatives d'amélioration continue.

• Optimiser durablement l'utilisation de ServiceNow et la performance des processus ITSM.

Stack technique & environnement

ServiceNow : Expert – impératif

Expertise approfondie de la plateforme, avec une capacité à intervenir aussi bien sur la conception fonctionnelle des solutions que sur leur dimension technico-fonctionnelle et leur intégration dans les processus métiers.

ITSM : Expert / forte expérience requise

Maîtrise des processus de gestion des services IT et capacité à analyser, modéliser et optimiser les processus existants et cibles.

ITIL : Confirmé – important

Bonne maîtrise des bonnes pratiques et principes ITIL appliqués aux processus ITSM.

Autres domaines clés :

ServiceNow • ITSM • ITIL • Business Analysis • MOA • Recette fonctionnelle • Spécifications fonctionnelles et techniques • Modélisation des processus • Cartographie SI • KPI • Amélioration continue • Conduite du changement • Gestion de projet • Pilotage SI • Paramétrage technico-fonctionnel • Conseil • Audit.