Incident & Knowledge manager informatique - Paris 15eme (F/H) (IT)

Incident & Knowledge Manager - Paris 15eme (F/H) - Paris Contexte Dans le secteur des médias/audiovisuel, Experis recrute un(e) Incident & Knowledge Manager afin de piloter la gestion des incidents et structurer la base de connaissances sur un environnement à forte visibilité et exigences de qualité de service. Vos missions Incident Management (50%) Définir, maintenir et faire appliquer le processus de gestion des incidents Superviser les workflows des tickets (qualification, affectation, résolution, clôture) Garantir la qualité de qualification, le respect des SLA et le suivi des escalades Réduire les effets de ping-pong et les doublons entre équipes Analyser les dérives (backlog, vieillissement, non-respect des délais) et piloter les actions correctives Identifier les incidents récurrents et contribuer au Problem Management Knowledge Management (50%) Structurer, maintenir et faire évoluer la base de connaissances (KB) Garantir la qualité, la complétude et l'actualisation des articles Identifier les besoins de création/amélioration à partir des incidents et retours terrain Promouvoir l'usage de la KB auprès des équipes support et techniques Participer à l'automatisation et à l'industrialisation des solutions récurrentes Reporting & amélioration continue Produire et analyser les reportings (tendances, volumétrie, causes racines) Proposer des plans d'amélioration continue (processus, réduction des volumes, amélioration du taux de résolution au premier contact) Profil candidat: Technical skills Maîtrise des processus ITIL (Incident, Problem, Knowledge Management) Expérience en gestion d'outils ITSM Capacité d'analyse de données et pilotage de KPI / SLA Connaissance des environnements de support IT et Service Desk Aisance avec les démarches d'amélioration continue et d'automatisation Soft skills Rigueur et sens de l'organisation Esprit d'analyse et de synthèse Excellentes capacités de communication et de coordination Proactivité et orientation résultats Esprit collaboratif et sens du service Rejoignez Experis et contribuez à l'optimisation des processus IT dans un environnement stimulant et exigeant. Engagé·e en faveur de la diversité et de l'inclusion, Experis / ManpowerGroup France considère chaque candidature sans distinction. -lien masqué-