consultant informatique pilotage de gestion des demandes utilisateurs H/F (IT)

ALDEMIA recrute pour l'un de ses clients dans le secteur du média , un Consultant pilotage de gestion des demandes utilisateurs H/F. Vos missions consistent à : Piloter pour le client les processus de demandes de service IT utilisateurs :

• Analyser, prioriser, proposer des solutions, arbitrer les demandes de services IT des utilisateurs, selon les règles définies par le client, avant réalisation des demandes par les équipes support Digital Workplace sous contrat d'infogérance.
• Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d'efficacité des services et d'amélioration du parcours utilisateurs.

Activités principales / Livrables attendus :

• Analyser, arbitrer et prioriser les demandes de services selon les règles, le contexte, le besoin métier ; et être force de proposition pour des solutions alternatives afin d?optimiser le service rendu ;
• Etablir des synthèses des analyses des cas complexes pour le pilotage du client ;
• Rédiger les communications spécifiques destinées aux utilisateurs ;
• Auditer le traitement des dossiers des équipes d'infogérance hotline et support de proximité, et réaliser des rapports d?audit ;
• Rédiger des documentations (procédures, consignes, modes opératoires, expression de besoins);
• Réaliser des rapports d?activité et d?inventaire ;
• Garantir la mise à jour des référentiels de données permettant le traitement des demandes;
• Faire évoluer le paramétrage de l?outil ITSM pour la gestion des demandes et des incidents utilisateurs (identification des besoins, rédaction des expression de besoins, recette, rédaction des processus, rédaction des consignes et modes opératoires pour transfert vers les équipes support) ;
• Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d'efficacité des services et d'amélioration du parcours utilisateurs ;

Profil candidat: Expertises techniques requises

• Maîtrise du secteur du média dans le cadre de l'une ou de vos missions ;
• Maîtrise du pilotage support ;
• Maîtrise de l?environnement postes de travail Windows 10 et Windows 11 ;
• Maîtrise des Outils Microsoft 365 ;
• Très bonne capacité rédactionnelle (modes opératoires, procédures, consignes, communications utilisateurs) ;
• Maîtrise du fonctionnement d?une Infogérance Support utilisateurs et postes de travail (Hotline + Support de Proximité + Administrations) ;
• Maîtrise du fonctionnement des outils de gestion des demandes et incidents ;

Compétences techniques souhaitables

• Connaissance des logiciels, applications et matériels bureautiques ;
• Connaissance des concepts de télé inventaire et de télédistribution ;
• Connaissance de l?Active Directory ;
• Connaissance des concepts de partages de fichiers Microsoft ;
• Connaissance des outils de gestion de parc ;
• Connaissance des principes et processus ITIL ;

Compétences humaines

• Savoir communiquer efficacement;
• Sens du service ;
• Autonomie ;
• Capacité à escalader les difficultés ;
• Capacité à identifier les priorités ;
• Capacité d?analyse et de synthèse;