RESPONSABLE CENTRE D'APPELS H/F

CONTEXTE DU POSTE

Dans un contexte de forte croissance, notre groupe, spécialisé dans l’achat et la vente d’or à travers un réseau d’agences implantées sur l’ensemble du territoire national, renforce son pôle de relation clients.

Le/La Superviseur(se) Téléconseillers aura pour mission de structurer, animer et piloter une équipe de téléconseillers , actuellement composée de deux personnes, tout en participant activement à l’activité opérationnelle.

MISSIONS PRINCIPALES

📞 Activité opérationnelle – Relation clients

• Répondre aux appels entrants des clients.
• Fournir des informations de premier niveau sur nos services (achat/vente d’or, fonctionnement des agences, prise de rendez-vous).
• Qualifier les demandes et orienter les clients vers les agences du réseau.
• Planifier les rendez-vous pour les Responsables d’Agence.
• Garantir une expérience client de qualité, professionnelle et conforme aux standards du Groupe.

👥 Supervision et animation de l’équipe

• Encadrer, accompagner et superviser les deux téléconseillers en poste.
• Organiser le planning, la répartition des tâches et la continuité du service.
• Accompagner la montée en compétences des téléconseillers (coaching, bonnes pratiques, discours client).
• Assurer le suivi de la performance individuelle et collective (qualité des appels, taux de transformation, respect des process).
• Être un relais opérationnel et managérial au quotidien.

🛠 Organisation et amélioration du service

• Structurer et optimiser l’organisation du service de téléconseil.
• Formaliser ou améliorer les process (scripts d’appels, prise de rendez-vous, suivi des demandes).
• Mettre en place des indicateurs de suivi et proposer des axes d’amélioration.
• Formuler des recommandations sur l’évolution du service en lien avec la croissance du réseau d’agences.
• Travailler en coordination avec les équipes terrain (Responsables d’Agence) et les fonctions support.

POURQUOI NOUS REJOINDRE ?

• Intégrer une entreprise en forte croissance, à taille humaine.
• Participer activement à la structuration d’un service clé pour le développement du réseau.
• Avoir un rôle à la fois opérationnel et managérial.
• Être force de proposition et acteur(trice) de l’amélioration continue.

PROFIL RECHERCHÉ

🎓 Formation & expérience

• Formation Bac +2 minimum (commerce, relation client, gestion, ou équivalent).
• Expérience confirmée sur un poste de superviseur ou manager d’équipe de téléconseillers / centre d’appels , idéalement en environnement multi-sites.
• Disponible le samedi
• Expérience opérationnelle en relation client téléphonique indispensable.

🧠 Compétences et qualités

• Leadership naturel et capacité à encadrer une petite équipe.
• Excellent sens du service client et de la communication.
• Capacité à organiser, prioriser et structurer une activité.
• Esprit d’analyse et force de proposition.
• Aisance téléphonique et très bonne expression orale.
• Rigueur, fiabilité et sens des responsabilités.
• Capacité à travailler dans un environnement en croissance et en transformation.