Customer Care Specialist B2B

Le rôle de Customer Care Specialist B2B est un poste clé au cœur de l’expérience client, de la résolution des demandes et de la qualité de service délivrée aux clients professionnels.

Ce poste intervient sur un périmètre hybride (clients managés et self-serve) dans un environnement tech en forte évolution, où la réactivité, la précision et la qualité d’analyse sont déterminantes.

Ce rôle s’adresse à un profil orienté support structuré et technique , capable de traiter un volume significatif de demandes, de qualifier des incidents et de contribuer activement à l’amélioration continue du produit et des process.

Objectifs du poste

• Garantir une expérience client B2B fluide, rapide et cohérente sur l’ensemble des canaux

• Résoudre efficacement les demandes de niveau 1 (L1) et qualifier les incidents techniques

• Améliorer en continu la qualité du support et la documentation client

• Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients professionnels

• Remonter des insights exploitables aux équipes Produit et Tech

Périmètre & environnement

• Support d’un portefeuille de clients B2B en mode managé et self-serve

• Gestion d’un volume élevé de tickets entrants

• Interactions quotidiennes avec les équipes internes : Produit, Tech, Sales, Marketing

• Environnement SaaS / téléphonie / produit en forte évolution

• Utilisation d’outils de support et de ticketing structurés (Zendesk, Jira, Confluence)

Missions principales

1. Gestion du support client B2B (L1 & relation client)

• Traitement des demandes clients entrantes avec rapidité, clarté et rigueur

• Apport de réponses fonctionnelles sur les sujets : facturation, abonnements, usage produit

• Suivi complet des tickets jusqu’à résolution

• Garantie d’un niveau de qualité homogène et professionnel dans les échanges

2. Analyse et qualification des incidents

• Réalisation d’une première analyse des problèmes techniques remontés

• Qualification et priorisation des incidents selon leur impact

• Escalade structurée vers les équipes Tech et Produit

• Documentation des cas récurrents afin d’améliorer la résolution future

3. Amélioration continue de l’expérience client

• Identification des irritants récurrents dans les demandes clients

• Proposition d’optimisations des process et des parcours support

• Contribution à la réduction des tickets répétitifs via des actions correctives

• Participation à l’amélioration globale de la qualité de service

4. Knowledge base & contenus support

• Création et mise à jour des contenus Customer Care (FAQ, guides, templates)

• Amélioration de l’autonomie des clients via des contenus clairs et accessibles

• Mise à jour des process internes de support

• Standardisation des réponses pour renforcer l’efficacité opérationnelle

5. Contribution à la réputation & feedback client

• Participation à la collecte et au suivi des avis clients

• Identification des signaux faibles liés à la satisfaction ou à l’insatisfaction

• Remontée structurée des feedbacks aux équipes internes

• Contribution à la qualité perçue de la marque sur le marché B2B

Profil recherché

Expérience

• 1 à 3 ans d’expérience en support client B2B, helpdesk ou support technique

• Expérience dans un environnement SaaS, tech ou télécom fortement appréciée

• Exposition à des outils de ticketing et de gestion de support

Compétences & mindset

• Rigueur élevée dans le traitement des demandes et le suivi des tickets

• Excellente communication écrite (français irréprochable)

• Anglais professionnel opérationnel (écrit et oral) indispensable

• Curiosité technique et capacité à comprendre un produit en profondeur

• Orientation solution, sang-froid et sens du service

• Capacité à gérer la pression et des volumes importants

Outils & data

• Maîtrise ou forte appétence pour Zendesk, Jira et Confluence

• Aisance avec les environnements multi-outils

• Capacité à structurer et documenter l’information

• Lecture et exploitation de données simples de support (volumes, typologies, récurrences)

Profil structurant

• Organisation solide et sens des priorités

• Goût pour les process clairs et l’amélioration continue

• Esprit d’équipe et collaboration transverse forte

• Capacité à transformer les irritants en actions concrètes