Customer Experience - Mesures CX - Streaming (IT) / Freelance

Le Costumer experience intervient sur l’offre Sport afin de garantir une expérience utilisateur cohérente, fluide et engageante sur l’ensemble des points de contact. Dans un environnement multi-produits et multi-canaux, marqué par des usages variés et des temps forts événementiels, il contribue à structurer une vision globale de l’expérience et à identifier les leviers d’amélioration à l’échelle des parcours utilisateurs.

Sur l’offre :

• Développer une vision 360° de l’expérience Sport sur l’ensemble des canaux 

• Identifier et prioriser les irritants et opportunités d’amélioration sur les parcours utilisateurs 

• Contribuer à une expérience homogène, cohérente et mémorable

• Cartographier et analyser des parcours users end to end

• Identifier les points de frictions, ruptures ou incohérences d’expérience

• Analyser les usages à partir des données qualitatives et quantitatives

• Formaliser des diagnostics et des recommandations d’amélioration

• Définir des principes d’expériences et des guidelines transverses

 • Travailler en étroite collaboration avec les équipes éditoriales, produit, marketing et data 

• Faciliter des ateliers de co-construction

• Assurer la diffusion des apprentissages et recommandations

 • Définir des indicateurs de performance liés à l’expérience 

• Suivre l’évolution des parcours et des améliorations mises en place 

• Mesurer l’impact des recommandations sur les usages et la satisfaction

Au sein de l’équipe design :

• Travailler en collaboration avec : 

• Les UX Stratégiques & les Product Design des produits

• Les UX Writers

• Les Artworkers... et tout autre expert design

• Contribuer à l’enrichissement du repository de recherche 

• Identifier des besoins d’études complémentaires en lien avec les UX Researchers

• Participer aux instances de réflexion et d’amélioration de l’équipe design

• Participer aux rituels de l’équipe design (Guilde Design, points de synchro)

Expertises requises pour la réalisation de la prestation :

• Expertise en Customer Experience et analyse de parcours (Obligatoire)

• Maitrise des différentes méthodes et mesures CX (Index CX BeTC, Total Experience Score) (Obligatoire)

• Avoir déjà travaillé sur l'environnement du Sport (Obligatoire)

• Maitrise des méthodologies type Customer journey, Experience map, Service blueprint

• Expérience dans la coordination de projet en transverse (Produit, CRM, RS, ...) et sur des stratégies d'omnicanalité

• Capacité à travailler sur des écosystèmes complexes, multi-produit et multi-canaux

• Maitrise des outils de customer expérience (cxomni, smaply, etc.)

• Avoir déjà travaillé dans un média et/ou sur une plateforme de streaming

• Avoir une bonne sensibilité aux usages liés au sport et aux évènements live

• Avoir une bonne compréhension des enjeux marketing, produit et éditoriaux 

• Bonne connaissance des outils type Figma/Figjam

• Excellente capacité d’analyse et de synthèse

Livrables attendus :

• Cartographies de parcours utilisateurs (macro et détaillées) 

• Diagnostics CX et analyses d’irritants 

• Recommandations stratégiques et opérationnelles 

• Supports de restitution (présentations, synthèses, ateliers) 

• Contributions au repository de connaissance utilisateur