Team Lead Customer Care Freelance (H/F) - 3 mois minimum

Chez Combo HR , nous accompagnons des milliers de clients au quotidien sur des enjeux RH clés. Dans le cadre d’un remplacement , nous recherchons un·e Manager Customer Care freelance pour piloter notre équipe et garantir une expérience client exigeante, humaine et qualitative .

🎯 La mission

En lien direct avec les équipes internes, tu prends en main le pilotage opérationnel et managérial du Customer Care . Ton objectif : assurer la continuité , structurer l’existant et faire monter l’équipe en puissance .

🧩 Tes responsabilités

Management & organisation

• Manager et accompagner au quotidien l’équipe Customer Care (5 agents )

• Assurer l’ onboarding des nouvelles recrues :

  • compréhension des process

  • prise en main du chat (ton, posture, bonnes pratiques)

• Organiser les plannings et garantir la couverture des créneaux sur le chat

• Mettre en place et animer des rituels d’équipe : points de performance, réunions d’équipe, feedbacks

Pilotage de la performance

• Suivre, analyser et piloter les indicateurs clés :

  • temps de première réponse

  • volumes

  • taux de satisfaction (CSAT)

• Être le/la garant·e de l’expérience client : ton, posture, qualité de la relation

Amélioration continue

• Identifier les irritants clients et proposer des plans d’amélioration concrets

• Faire monter l’équipe en compétence (coaching, feedbacks, bonnes pratiques)

• Être force de proposition sur les process Customer Care existants

• Gérer les escalades et situations sensibles (réclamations complexes, clients à risque)

👤 Profil recherché

• Expérience confirmée en Customer Care / Support client

• Expérience en management d’équipe (idéalement dans un environnement Care)

• À l’aise dans des contextes startup / scale-up ou à forte volumétrie

• Maîtrise des outils helpdesk (Intercom, Slack – ou équivalents)

• Excellentes capacités de communication écrite et orale

• Leadership naturel, pédagogie et sens des priorités

• Autonome, structuré·e, orienté·e résultats et obsession client

• 💶 TJM : 350-400€ max